Service Delivery Manager Sdm H/F

Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)

Au sein de la DSIN et sous la responsabilité du responsable SIDP, le SDM assure trois missions prioritaires :

1. Garantir la qualité de service et le respect des engagements contractuels

• Piloter la performance des prestations IT pour l'ANAH, en veillant au respect des SLA et des contrats d'infogérance.
• Superviser les indicateurs clés (KPI) et les plans d'action correctifs pour maintenir un niveau de service optimal.

2. Coordonner la gestion des incidents majeurs et des crises

• Agir comme point de contact unique entre l'ANAH, les prestataires et les équipes internes.
• Piloter la résolution des incidents critiques jusqu'à la stabilisation du service, en assurant une communication fluide et une coordination efficace entre tous les acteurs.

3. Animer la gouvernance opérationnelle et la continuité de service

• Structurer et rendre visibles les indicateurs de performance.
• Organiser les revues opérationnelles pour évaluer la satisfaction de l'ANAH et ajuster les processus si nécessaires.
• Veiller à la pérennité de la qualité de service et à l'amélioration continue des prestations.

Objectif final : Assurer la disponibilité, la performance et la satisfaction de l'ANAH sur l'ensemble du périmètre suivi, en alignant les prestataires, les équipes internes et les parties prenantes sur des objectifs communs

1. Garantir la qualité de service et le respect des contrats

a. Piloter les indicateurs clés (SLA, SLR, GTI, GTA, disponibilité, performance, réactivité) et veiller au respect des engagements contractuels.

b. Identifier les écarts, proposer des mesures correctives et appliquer les pénalités si nécessaires.

2. Animer la gouvernance opérationnelle et les instances de décision

a. Préparer et conduire les réunions de gouvernance (COTECH, COSUI, COPIL).

b. Assurer le suivi des décisions, des plans d'action et des engagements, en garantissant leur traçabilité et leur mise en oeuvre.

3. Superviser la gestion des incidents et des crises

a. Coordonner la résolution des incidents, des changements et des problèmes, avec un focus sur les situations critiques.

b. Piloter les cellules de crise, organiser la communication et s'assurer de la production des plans d'action post-RCA.

4. Coordonner les équipes et optimiser les ressources

a. Mobiliser les équipes internes (exploitation, dev, réseau, sécurité, etc.) et externes (prestataires) pour une résolution efficace des incidents.

b. Garantir l'allocation optimale des ressources et la continuité de service.

5. Produire des indicateurs et améliorer en continu

a. Définir, analyser et partager les tableaux de bord de performance (mensuels et trimestriels).

b. Contribuer à l'amélioration des processus ITSM et à l'optimisation de la relation avec les fournisseurs.