Service Delivery Manager TMA- Performance & Gouvernance. H/F

Item Services

Engagement Manager TMA, vous serez en charge de garantir la qualité de service, la performance opérationnelle et la satisfaction pour des contrats outsourcés et/ou infogérés.

Véritable interface entre les équipes techniques, les métiers et les décideurs, vous pilotez les engagements contractuels, animez la gouvernance et contribuez à l'amélioration continue des services.

Ce poste peut se situer soit à Rennes, soit à Nantes.

Vos missions

Pilotage de la performance

- Garantir l'atteinte des engagements de services (SLA).
- Définir, suivre et analyser les KPI de performance.
- Mettre en oeuvre des plans d'actions correctifs et d'amélioration continue.
- Assurer le suivi de la qualité de service et de la satisfaction client.

Gouvernance et relation client

- Animer les comités opérationnels et de pilotage (COMOP, COPIL).
- Préparer et présenter les reportings de performance.
- Assurer la communication avec les parties prenantes métier et IT.
- Gérer les risques, les escalades et les situations critiques.

Management et coordination

- Coordonner les équipes TMA et les partenaires externes.
- Fédérer les acteurs autour des objectifs de performance.
- Accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques.
- Favoriser une culture d'amélioration continue et de collaboration.

- Au moins 5 ans sur un poste similaire en TMA, Service Delivery ou gestion de services IT.
- Expérience dans la gestion de la relation client et le pilotage contractuel.

Compétences

- Maîtrise des processus de maintenance applicative.
- Pilotage des SLA, KPI et plans d'amélioration.
- Connaissance des référentiels ITIL et des bonnes pratiques de gestion de services.
- Excellentes capacités de communication et d'animation.
- Leadership, esprit d'analyse et orientation résultats.

Qualités personnelles

- Sens du service et de la satisfaction client.
- Capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
- Force de proposition et orientation performance.
- Aisance relationnelle et aptitude à gérer des environnements complexes.

ITEM SERVICES est une entreprise de services numériques (ESN) spécialisée dans la gestion de projets complexes et dans le recrutement direct. Au-delà des compétences techniques, ce sont des hommes et des femmes ayant un véritable sens du service et une passion pour le service client qui feront la différence.

Pour nous, le recrutement est plus qu'un travail. Derrière chaque opportunité se cache la possibilité de faire une différence dans la vie des professionnels.

Notre métier nous passionne. Nous comprenons nos clients, nous sommes fiers de l'impact positif que nous avons sur nos clients et les candidats. Nous adorons crée l'opportunité de changer un parcours comme celle de pouvoir modifier un parcours en proposant à nos clients comme à nos candidats des opportunités qu'ils n'auraient pas imaginés.