Les missions du poste
Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.
Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support.
Vos principales missions
Pilotage opérationnel du centre de services
🔹 Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire
🔹 Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents
🔹 Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service
🔹 Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs
Gestion des incidents et amélioration continue
🔹 Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité
🔹 Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration
🔹 Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue
🔹 Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives
🔹 Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.)
🔹 Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur
Coordination transverse
🔹 Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production
🔹 Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance
🔹 Industrialiser les processus d'analyse et de reporting
🔹 Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles
Le profil recherché
🎓 De formation supérieure en informatique ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative en tant qu'Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services.
Compétences attendues
✅ Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs
✅ Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur
✅ Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow idéalement)
✅ Bonne connaissance des processus ITIL
✅ Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365
✅ Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels
✅ Pratique des analyses de causes racines et de la gestion d'incidents majeurs
✅ Anglais professionnel
Votre profil
✔️ Rigueur et sens de l'organisation
✔️ Forte capacité d'analyse et de synthèse
✔️ Excellente communication orale et écrite
✔️ Sens du service et orientation satisfaction utilisateur
✔️ Esprit d'équipe et capacité à fédérer différents intervenants
✔️ Force de proposition et capacité à convaincre
✔️ Autonomie et curiosité
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Vous souhaitez intervenir dans un environnement critique à forts enjeux de qualité de service et de satisfaction utilisateur ?
Nous recherchons un(e) Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F) afin d'accompagner l'un de nos clients majeurs du secteur bancaire dans le pilotage de son centre d'assistance utilisateurs.
Publiée le 11/06/2026 - Réf : REF4347I
