Les missions du poste
En lien avec les différentsservices de la Direction Nationale du Marketing et du Développement, de l'AFPA,et le prestataire du 3936, vous aurez pour pour objectifs :
- Departiciper au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936
- Defaire un lien avec le management de proximité du prestataire pourprofessionnaliser, monter en compétence les équipes
- Decollaborer à la mise en place d'action collective en faveur du maintien de ladynamique de l'équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille,formation...)
- D'assurerun suivi des plans d'actions AFPA/ PRESTATAIRE
- Decollecter et transmettre des informations nécessaires à l'atteinte desobjectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité
Dans ce cadre vous serez amené.eà :
Participer au pilotage et à lamonter en compétence des performances de l'équipe du 3936
1/ collecte et analyse lesindicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Ecoute/ évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grillesd'écoutes, console de supervision, CRM...)
- Réalisedes Comptes-rendus qualité réguliers
2/ Rend compte de l'activitéplateau et est force de proposition
- Recense,auprès du prestataire, les besoins permettant l'atteinte des objectifsqualitatifs
- Participeà la conception d'outils pour les conseillers en relation client à distance,dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne
- Assureun lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différentscanaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes...)
3/ Renforce le management deséquipes par un contrôle qualité des processus
- Participeà la formation des conseillers (formation initiale et continue)
- Conçoitles quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore /communique le bilan mensuel
- Veilleà la mise à jour de la base de connaissances depuis l'outil CRM
- Intervientà l'écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA enrégion et en centre
4/ Participe aux instances(comité qualité / de pilotage / calibrage)
- Lorsdes réunions d'équipes internes/externes, la personne participe activement etfait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilanceliées à ses activités
- Réaliseun suivi des plans d'actions du service
Les + à l'AFPA :
Ce qui nous caractérise (nosemplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif detravail.
Restaurant d'entreprise.
Parcours de formation etd'accompagnement personnalisé.
Accord télétravail.
Fermeture 1 semaine pour lesfêtes de fin d'année.
Avantages du Comité SocialEconomique.
L'Afpa mène une politique activepour favoriser l'articulation des temps de vie et recherche la mixité/diversité dans ses emplois.
Le profil recherché
Vous suivez un TitreProfessionnel de Manager de la Relation Client à Distance et avez développé lescompétences suivantes :
- Communication orale et écrite de qualité, permettant de représenter efficacement l'image de marque de l'AFPA auprès de l'ensemble des interlocuteurs.
- Collecte, analyse et suivi des indicateurs de performance afin de garantir la qualité de service et proposer des actions d'amélioration.
- Accompagnement, professionnalisation et montée en compétences des équipes de conseillers clients.
- Maîtrise des différents canaux de communication : téléphone, courriel, chat et Microsoft Teams.
- Capacité à travailler sous la responsabilité d'un supérieur hiérarchique tout en assurant l'interface avec des prestataires externes.
- Aptitude à relayer la politique commerciale et la stratégie de l'AFPA auprès des équipes partenaires dans une logique de satisfaction client.
- Réalisation d'une veille sectorielle, réglementaire, commerciale et technologique.
- Utilisation courante des outils bureautiques, notamment Excel pour le suivi et l'analyse des données.
- Participation à la conception d'outils, de supports de travail et de scénarios de réponses.
- Évaluation des écarts de compétences et identification des besoins en formation.
- Mobilisation et coordination des ressources humaines et techniques nécessaires à la réalisation des prestations.
- Contribution à l'élaboration et à la mise en oeuvre de phases de test.
- Respect des méthodes de travail, des délais impartis et gestion des activités en mode projet.
Les avantages
- Accords : RTT, télétravail, selon le poste
- Temps de travail aménagé sur 4,5 jours possible
- Accord sur le droit à la déconnexion
- Titres de transports remboursés à 65% / forfait mobilité durable
- Fermeture de l'entreprise entre Noël et Jour de l'An
- Restaurant d'entreprise et/ou tickets restaurant
- Parcours de formation et d’accompagnement personnalisé
- Mutuelle d'entreprise
Les étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l'offre à laquelle vous postulez.
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Analyse de votre candidature
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Entretien avec un recruteur et votre futur manager
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Questionnaires ou mise en situation, selon le poste
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Entretien final pour préparer votre intégration
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AFPA en images
La carte
3 Rue Franklin
93100 Montreuil
Publiée le 04/06/2026 - Réf : EXT-ref-18254-2524329
