Les missions du poste
Mission principale
Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.
Responsabilités
- Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
- Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau.
- Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs.
- Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
- Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
- Gérer les escalades et servir d'appui technique de niveau 2 sur des cas complexes.
- Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe.
- Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
- Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire.
Compétences techniques
- Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
- Une très bonne maitrise de l'outil SAP For Hana.
- Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
- Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
- Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.
Le profil recherché
Profil recherché
- Bac à Bac +3 en informatique ou management, avec une expérience confirmée en support technique.
- Expérience de 2 à 3 ans en encadrement d'équipe dans un contexte Helpdesk ou Centre de Services appréciée.
Conditions et environnement
- Pilotage à distance d'une équipe situé sur un plateau CDS à Amiens, dans un contexte client dédié avec déplacements à prévoir ponctuellement.
- Travail en horaires de journée, avec flexibilité selon les besoins du client.
- Management de proximité avec son équipe.
Savoir-être
- Leadership et capacité à fédérer une équipe.
- Sens du service et orientation client.
- Pédagogie et accompagnement dans le développement des compétences.
- Rigueur et exemplarité dans l'application des procédures.
- Aisance relationnelle, communication claire à l'oral comme à l'écrit.
- Résistance au stress et capacité à gérer les situations d'urgence.
Infos complémentaires
Entreprise engagée pour l'inclusion : poste accessible aux personnes en situation de handicap
Ce que nous vous offrons (en plus d'une belle équipe) :
- Prime de Participation
- Carte Ticket Restaurant Swile (8,40 euros par jour travaillés pris en charge à 70%)
- Participation aux transports (50%)
- Mutuelle
- Comité d'entreprise
- Prime de cooptation
Tenexa Group en images
Publiée le 18/05/2026 - Réf : 4076029/28841946 TLI/80A
