Responsable Performance d'Un Centre d'Appel H/F APRIL

Et si être « Responsable performance d'un centre d'appel » chez APRIL PARTENAIRES vous permettait ...

• de choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d'être partagée par l'ensemble de nos collaborateurs,
• de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l'innovation et de l'expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
• de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c'est faire partie d'un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Vous rejoindrez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l'assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL (www.april.com) se positionne aujourd'hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile.

LES MISSIONS

Pilotage de la performance

• Suivre l'activité à partir des KPI: volume de leads reçus, taux de transformation, CA généré, productivité, qualité
• Proposer des plans d'action pour mieux atteindre les objectifs
• Challenger les prestataires à partir de leurs résultats et mesurer leur efficacité commerciale
• Optimiser le reporting (quotidien, hebdo et mensuel)

Gestion d'un centre d'appel externalisé

• Être l'interlocuteur privilégié de notre partenaire
• Animer les comités de pilotage opérationnel
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, conformité)
• S'assurer du niveau de capacitaire vs objectifs visés
• Être le référent métier au service de la performance

Animation et amélioration continue

• Identifier les leviers d'optimisation (scripts, argumentaires, ciblage leads, discours, stratégie d'appels)
• Piloter des tests (A/B testing, nouvelles offres, discours commerciaux)
• Partager les bonnes pratiques
• Contribuer à l'amélioration des parcours clients et des outils
• Proposer des challenges commerciaux
• Suivre les indicateurs qualité (écoutes, conformité réglementaire, discours)
• Réaliser des écoutes et des debriefings
• Co construire avec notre partenaire des plans de progrès personnalisés
• Concevoir et mettre à jour les supports pédagogiques
• Déployer & animer un programme de formation continue
• Veiller au respect des règles métiers et réglementaires (assurance, RGPD)

Coordination interne

• Travailler en lien avec les équipes marketing, acquisition, produits et conformité
• Faire remonter les irritants terrain et être force de proposition
• Aligner les objectifs business avec les capacités opérationnelles de notre partenaire