Service Delivery Manager - CDD H/F Groupe Cat

Dans le cadre de l'évolution de notre organisation IT, nous créons un poste de Service Delivery Manager. Rattaché directement au DSI, vous êtes responsable de la qualité, de la stabilité et de la fiabilité des services IT en production, délivrés par notre infogérant.

Vous intervenez dans un environnement structuré, avec un partenaire infogérant de premier plan, sur un périmètre large et critique pour l'activité.

L'objectif : garantir un haut niveau de qualité et de fiabilité des services IT en production.

Votre rôle

En tant que Service Delivery Manager, vous êtes l'interface clé entre la DSI et l'infogérant, garant de la qualité de service et de la performance opérationnelle.

Votre périmètre couvre l'ensemble du delivery IT :

• Infrastructures & production (hébergement, poste de travail, support utilisateurs, réseaux)
• Applications & support applicatif
• Projets

Vos responsabilités :

Piloter la performance du delivery et le respect des engagements

• Suivre et analyser la performance des services (SLA, incidents, disponibilité, qualité)
• Vérifier le respect des engagements contractuels de l'infogérant et challenger les écarts de manière structurée
• Mettre en place les actions correctrices nécessaires pour améliorer durablement la qualité de service

Structurer et animer la gouvernance

• Définir et animer une gouvernance opérationnelle orientée résultats
• Piloter et co-animer les comités RUN et COPIL
• Utiliser les indicateurs et reportings comme de véritables leviers de pilotage

Maîtriser les incidents et traiter les causes racines

• Superviser les incidents majeurs (SEV1/SEV2)
• Mettre en place une catégorisation pertinente des incidents
• S'assurer que les incidents récurrents sont analysés et traités à la source
• Piloter les analyses de causes racines et les plans de remédiation

Piloter la relation avec l'infogérant

• Installer une relation claire, exigeante et responsabilisante avec le partenaire
• Gérer les escalades opérationnelles et managériales
• Assurer la coordination avec les équipes internes (Infra, Réseaux, Applicatif...)

Contribuer à l'amélioration continue du RUN

• Identifier et prioriser les axes d'amélioration ayant un impact réel sur la qualité de service
• Structurer et faire évoluer les processus ITIL
• Contribuer à la stabilité et à la robustesse des services