Technicien de Support N2-N3 Tms H/F HELPLINE

🎯Dans le cadre de son développement, Helpline recherche un Technicien support N2-N3 pour un de ses clients, basé à Lyon.

Vos missions :

Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

• En procédant à l'analyse fonctionnelle et technique des incidents,
• En résolvant les incidents de production,
• En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents (IWS)

Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :

• En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d'alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités de l'entreprise (pôle SI Transport, pôle Production, pôle Développement) pour que des actions correctives soient menées jusqu'en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs

Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale :

• En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
• En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
• En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
• En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3,
• En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
• En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays (principalement Italie et péninsule Ibérique)
• En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
• En participant aux recettes utilisateurs dans le cadre du transfert à la chaine support
• En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport