Team Leader IT H/F TENEXA

Mission principale

Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.

Responsabilités

• Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
• Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau.
• Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs.
• Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
• Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
• Gérer les escalades et servir d'appui technique de niveau 2 sur des cas complexes.
• Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe.
• Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
• Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire.

Compétences techniques

• Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
• Une très bonne maitrise de l'outil SAP For Hana.
• Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
• Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
• Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.