Sdm - Roc H/F Astek

Ce que nous allons accomplir ensemble :

Dans le cadre d'un projet stratégique au sein d'un grand groupe du secteur des télécommunications, nous recherchons un Service Delivery Manager afin d'assurer le pilotage opérationnel et la qualité de service d'un portefeuille de clients Grands Comptes, notamment dans le secteur public.

Votre mission (...si vous l'acceptez !) :

Vous interviendrez sur des environnements critiques en phase d'exploitation, avec pour objectif de garantir la qualité de service, d'assurer le pilotage opérationnel des services délivrés et d'accompagner les clients dans l'optimisation et l'évolution de leurs solutions télécom et ICT.

À ce titre, vous serez au coeur de la relation client et contribuerez activement à la satisfaction, la fidélisation ainsi qu'à l'amélioration continue des services proposés.

Votre quotidien sera rythmé par :

• Assurer le pilotage opérationnel après-vente d'un portefeuille de clients Grands Comptes
• Garantir la qualité de service délivrée et le respect des engagements contractuels (SLA, KPI)
• Analyser les incidents, piloter leur résolution (jusqu'au niveau N3) et mettre en place des plans d'actions correctifs
• Produire, analyser et présenter les tableaux de bord de suivi de la performance
• Animer les comités clients (COPIL, COEX, COSTRAT) et assurer une communication fluide avec les parties prenantes
• Coordonner les équipes internes (support, déploiement, avant-vente) sur l'ensemble du cycle de vie des services
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et à l'optimisation des services délivrés
• Identifier les besoins d'évolution des clients et les conseiller sur les solutions adaptées
• Participer à la gestion des situations sensibles (escalades, pénalités, litiges)
• Assurer le partage de connaissances et la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes