Chargé de Réclamations Clients IARD H/F AXA en France

Etre là quand on a besoin de nous !

Au sein de la Direction Clients, nous intervenons sur toutes les réclamations d'AXA France sur les métiers de l'assurance de biens (particuliers, professionnels, entreprises). Nous sommes le dernier recours pour apporter satisfaction à nos clients et tenter de trouver des solutions qui conviennent à tous.

Au sein de laDirection des Relations Clientèle vous serez notamment amené à :

Documenter et préparer le traitement de la réclamation :

• Prendre connaissance de l'historique du dossier, recueillir les éléments nécessaires afin d'en avoir une vision complète ;
• Analyser, consolider et exploiter l'information recueillie ;
• Vérifier l'application des règles de déontologie ;
• Evaluer le risque juridique, technique, commercial et médiatique de la réclamation .

Traiter la réclamation :

• Décider de la stratégie de réponse, tant sur le fond que sur les moyens de communication employés ;
• Informer régulièrement les parties prenantes : client ou son représentant, distributeur, directions impactées (DG, sureté, communication,...) de l'évolution du traitement de la demande, dans le respect des engagements de délais ;
• Intégrer les différents risques et enjeux pour définir sa position et arbitrer ;
• Sélectionner, suivre, relancer les éventuels contributeurs dont il a besoin pour bâtir sa réponse (experts, etc.), et maîtriser le délai de leur contribution ;
• Construire et rédiger une réponse argumentée, dont il est responsable et qui engage la société ;
• Convaincre ses différents interlocuteurs de la position de la société ;
• Maîtriser l'éventuelle escalade de la réclamation et faire un feed-back régulier à bon escient (notamment quant aux risques) à sa hiérarchie ;
• Rédiger le cas échéant des notes / synthèses des dossiers (pour le Médiateur, par exemple).

En outre, et de façon non limitative, le Chargé de Réclamations Clients IARD peut être amené à :

• Intervenir en support ou en tutorat dans sa spécialité (technique, communication, déontologie, fiscalité,...) auprès de l'équipe ou d'autres services ;
• Rapporter à ses interlocuteurs des autres directions tout dysfonctionnement récurrent, et être force de proposition pour améliorer la qualité de service ;
• Effectuer des études sur les motifs de réclamations ;
• Apporter sa contribution à des projets, notamment ceux concernant son domaine ;
• Se tenir au courant des grandes orientations de l'entreprise et de l'évolution de la réglementation ;
• Effectuer toute mission à la demande de sa hiérarchie, compatible avec sa fonction.