Responsable Qualité Produit & Expérience Client H/F

France Travail

En tant que Responsable Qualité produit & Expérience Client (H/F) , je suis le garant de l'excellence du produit chambre et de l'expérience client. Je définis la vision qualitative, veille à la cohérence des standards et incarne l'art de recevoir de la Maison.
Qualité du produit chambre
- Garantir un niveau d'excellence constant du produit chambre (chambres, suites, villas, espaces privés).
- Superviser la qualité de l'ameublement, des équipements, des matériaux, des textiles et des finitions.
- Être force de proposition dans l'évolution du produit chambre : améliorations esthétiques, fonctionnelles et expérientielles.
- Participer aux réflexions liées aux rénovations, refresh chambres, choix de mobilier, linge, amenities et objets signature.
- Veiller à la cohérence entre le positionnement de l'établissement, les standards du Groupe et les attentes clients.
Guest Keeping / expérience client en chambre
- Assurer un accueil personnalisé en chambre pour les clients VIP, fidèles ou à forte attente.
- Être un point de contact privilégié pour l'expérience de nos Guests friends tout au long du séjour.
- Anticiper les besoins, préférences et attentes des clients en lien avec les équipes Guest Relations.
- Garantir une présence terrain régulière et visible auprès des clients.
Gestion des plaintes liées aux chambres
- Participer en bonne coordination avec le service Guest Relation, à la gestion des plaintes clients relatifs aux chambres.
- Intervenir personnellement sur les situations complexes ou à fort enjeu de satisfaction.
- Mettre en place des actions correctives durables pour éviter toute récurrence.
- Assurer un suivi qualitatif et analytique des plaintes.
Amélioration & déploiement des standards qualité
- Analyser les retours clients (commentaires, avis en ligne).
- Accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en oeuvre des actions correctives et des bonnes pratiques.
- Développer, formaliser et faire évoluer les standards qualité du produit chambre, en lien avec les pratiques Oetker Hotels (LQA, standards internes).
- Concevoir et déployer des outils, supports et référentiels qualité facilitant l'appropriation des standards par les équipes.
- Être garant de la cohérence et de l'homogénéité des pratiques sur l'ensemble des hébergements.