Incident Manager - L2 H/F REDSUP

Mission principale
Assurer la gestion, la coordination et la communication des incidents afin de rétablir les services IT dans les meilleurs délais et de minimiser leur impact sur l'activité.

Responsabilités principales

1. Gestion des incidents critiques (P1 / P2)

• Piloter la gestion des incidents majeurs (P1 et P2)
• Déclencher et coordonner les cellules de crise (bridge incident)
• Mobiliser rapidement les équipes techniques concernées
• Veiller au respect des SLA et des délais de résolution
• Assurer le suivi des actions jusqu'à la restauration complète du service

2. Supervision et suivi des incidents (P3 / P4)

• Assurer le suivi global des incidents P3 et P4
• Escalader les incidents si nécessaire
• Identifier les incidents récurrents nécessitant une analyse approfondie (Problem Management)

3. Coordination des équipes

• Coordonner les équipes de support
• Garantir la bonne attribution des actions avec un responsable identifié (owner)
• Assurer un suivi clair et structuré des interventions

4. Communication

• Assurer la communication auprès des parties prenantes
• Publier les mises à jour via les outils (ServiceNow, Iceboard, mails, SMS...)
• Fournir des communications claires, structurées et régulières

5. Suivi et clôture des incidents

• Valider la restauration du service avant clôture
• Garantir une documentation complète des incidents
• S'assurer de l'enregistrement des actions correctives ou de contournement

6. Amélioration continue

• Participer aux Post Incident Reviews (PIR) et aux analyses de causes racines (RCA)
• Identifier les axes d'amélioration pour réduire la récurrence des incidents
• Contribuer à l'optimisation des processus de gestion des incidents

7. Astreinte

• Participer à un dispositif d'astreinte (HNO) pour la gestion des incidents critiques (P1/P2)

Objectifs du poste

• Réduire le MTTR (Mean Time To Restore)
• Minimiser l'impact des incidents sur l'activité
• Garantir une communication fluide et efficace
• Améliorer la qualité globale de la gestion des incidents

Conditions et organisation

• Présence sur site : 3 jours par semaine
• Astreintes : Oui (HNO)