Alternance Analyste Qualité & Expérience Client H/F Bouygues Telecom

Alternance (apprentissage) de 12 ou 24 mois
Prise de fonction : Septembre 2026

Si pour vous, être alternant, c'est intégrer une équipe qui vous fait confiance, on est fait pour être ensemble. 🤝

Ce que l'on vous propose :
Au sein de l'équipe Amélioration Continue Assistance Client, vous rejoindrez un environnement dynamique où votre rôle sera clé pour garantir l'excellence de nos interactions clients.
Vous contribuerez activement à l'analyse et à l'animation de la qualité des échanges entre nos conseillers de niveau 2 et nos clients, en identifiant les meilleures pratiques et en proposant des solutions innovantes.
Votre travail aura un impact direct sur la satisfaction client et l'efficacité de nos équipes.


Ce que vous ferez au quotidien :
Chaque jour, vous serez au coeur de l'action pour façonner l'expérience client de demain.
Voici un aperçu de vos futures missions :

Analyse et animation de la qualité des interactions clients :
* Analyser et évaluer la qualité des interactions clients en réalisant des écoutes d'appels, puis fournir des retours constructifs à nos partenaires.
* Vérifier la conformité des traitements effectués par nos conseillers N2, en vous assurant du respect de nos standards et procédures.
* Identifier les forces et les axes d'amélioration dans les pratiques de traitement, pour une optimisation continue.
* Formaliser vos observations et contribuer à la remontée d'insights qualité, essentiels à notre stratégie.
* Co-animer des comités opérationnels, en partageant vos analyses et en collaborant avec nos partenaires.

Contribution à l'amélioration continue de l'assistance client :
* Participer activement à l'identification des irritants clients et des difficultés opérationnelles, pour résoudre les défis ensemble.
* Contribuer à la recherche et à la mise en oeuvre de leviers d'amélioration des pratiques, pour une efficacité accrue.
* Diffuser les bonnes pratiques auprès des équipes opérationnelles, en devenant un véritable ambassadeur de la qualité.

Création de contenus pédagogiques :
* Concevoir des capsules vidéo et des supports pédagogiques courts, pour accompagner nos équipes dans leur montée en compétences.
* Valoriser les bonnes pratiques en matière de relation client et de techniques, en mettant en lumière les succès.
* Réaliser des montages vidéo simples, pour illustrer concrètement les gestes et comportements attendus.
* Contribuer à l'instauration d'une culture qualité forte et à l'amélioration continue de nos pratiques.