Responsable de la Qualité de la Relation Client des Méthodes et des Processus H/F

Structures de coopération territoriale

Rejoindre la Métropole du Grand Nancy et la Ville de Nancy, c'est l'opportunité de travailler au coeur d'un territoire d'exception alliant innovation, patrimoine et qualité de vie. Vous participerez à des missions stimulantes et variées dans un cadre de travail dynamique et inspirant.

La Direction des Systèmes d'Information et des Télécommunications (DSIT) de la Métropole du Grand Nancy assure la gestion d'un système d'information mutualisé pour 29 organismes publics, reposant sur un parc important (4 100 postes, 660 applications, 5 700 messageries). Elle conduit une stratégie d'amélioration continue visant à renforcer la qualité des référentiels, optimiser et industrialiser les processus et piloter l'activité par des indicateurs. Le service Méthodes et Processus joue un rôle transversal au sein de la direction, en lien avec l'ensemble des services opérationnels. Il veille à la qualité des données et des processus dans les outils de référence (notamment ITSM) et contribue à l'amélioration de la qualité de service. Il assure également une relation de proximité avec les organismes adhérents afin d'accompagner les usages et garantir la satisfaction des utilisateurs.

- Structurer et piloter les processus IT : vous analysez, modélisez et déployez les processus de gestion selon les bonnes pratiques ITIL et accompagnez leur appropriation par les équipes.
- Faire évoluer l'outil ITSM EasyVista : vous organisez les ateliers de spécifications, administrez la solution et garantissez son maintien en conditions opérationnelles.
- Piloter la performance du service : vous définissez, suivez et analysez les indicateurs de qualité et de niveaux de service (SLA/SLM) pour éclairer la prise de décision.
- Impulser l'amélioration continue : vous identifiez les axes d'optimisation des processus et contribuez à améliorer durablement la qualité de service.
- Animer les dynamiques transversales : vous coordonnez les équipes internes et les prestataires, animez les instances de travail et accompagnez les projets d'évolution.
- Manager et accompagner votre équipe : vous encadrez et mobilisez 5 agents afin de renforcer l'accompagnement des adhérents et la qualité du service rendu.