Responsable Support IT H/F HELPLINE

Dans le cadre d'une mission de pilotage opérationnel, vous serez responsable de la coordination d'une équipe support ainsi que du bon fonctionnement des services IT délivrés aux utilisateurs.

Vous contribuerez également à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service.

Management et pilotage d'équipe :

- Coordonner et animer les activités de l'équipe support.

- Répartir la charge de travail selon les priorités, les volumes d'activité et les compétences disponibles.

- Organiser et planifier les activités opérationnelles.

- Suivre les indicateurs de performance et de satisfaction des utilisateurs.

- Analyser les incidents remontés et mesurer la réactivité de l'équipe face aux demandes.

- Proposer des initiatives d'amélioration continue et de nouveaux projets.

- Veiller au respect des engagements de service (SLA) et assurer le reporting auprès du client.

Relation avec les métiers :

- Être l'interlocuteur privilégié des métiers pour comprendre leurs besoins et les accompagner dans l'utilisation des services IT.

- Conseiller les utilisateurs sur les solutions disponibles et les possibilités de formation.

- Participer aux actions de sensibilisation à la sécurité informatique (sauvegarde, cybersécurité, bonnes pratiques).

- Relayer et faire appliquer les processus internes afin d'assurer la fluidité des opérations.

Gestion des incidents et relation client :

- Prendre en charge les problématiques utilisateurs jusqu'à leur résolution complète.

- Mobiliser les équipes ou centres de compétences adaptés lorsque cela est nécessaire.

- Assurer un suivi régulier auprès des utilisateurs sur l'avancement et la résolution des demandes.

- Garantir la qualité de service et la bonne communication avec les clients internes.

Exploitation et gestion opérationnelle

- Gérer les incidents majeurs et coordonner les actions de résolution.

- Superviser le backlog et gérer les escalades si nécessaire.

- Participer au diagnostic et à la résolution des incidents techniques.

- Mettre en place et suivre les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service.

Suivi des infrastructures et administration

- Suivre l'évolution des équipements et des infrastructures locales.

- Définir et gérer les paramètres de télédistribution et de télémaintenance.

- Contrôler la conformité des équipements avec les référentiels techniques.

- Maintenir à jour la cartographie des infrastructures et services associés.

- Assurer une supervision proactive des environnements locaux