Cloud Support H/F

Scaleway

NOTRE HISTOIRE :
Rejoignez Scaleway et façonnez le cloud souverain de demain !
Depuis 1999, nous concevons des infrastructures sécurisées, durables et pensées pour accompagner les entreprises les plus ambitieuses.
Historiquement reconnus pour nos serveurs dédiés Dedibox, nous avons pris en 2015 un virage stratégique vers le cloud computing. En restant fidèles à nos principes de simplicité, flexibilité et d'excellence technique, nous avons su trouver notre place parmi les leaders européens du secteur.
Avec l'essor de l'intelligence artificielle, nous avons choisi de renforcer notre engagement en bénéficiant du soutien du groupe Iliad, qui investit aujourd'hui 3 milliards d'euros pour développer une alternative IA souveraine et sérieuse aux géants américains et asiatiques.
Chaque jour et grâce à notre riche catalogue de produits et services (bare metal, conteneurisation, serverless, IA etc.), Scaleway sert fièrement 38 000 clients privés et du secteur public, de Photoroom à Mistral AI en passant par Golem.AI ou l'ADEME.
Nos bureaux se trouvent à Paris, Lille, Rouen, Rennes, Toulouse, Bordeaux et Lyon.

POURQUOI AVONS-NOUS BESOIN DE VOUS ?
Notre croissance nous pousse à renforcer notre équipe Customer Support.
Votre mission sera d'être capable de comprendre les bases d'une infrastructure cloud (systèmes, réseau, virtualisation) et d'accompagner nos clients dans la résolution de problématiques techniques.

VOTRE FUTUR ÉQUIPE :
Au sein d'une équipe d'environ 10 personnes et accompagné(e) de votre team leader, vous faites le lien entre clients, supports, équipes d'ingénierie et produit, tout en contribuant à l'amélioration continue des processus et des pratiques support.
Votre rôle consistera à être le point de contact technique de nos clients (tickets et téléphone) sur des sujets liés à l'infrastructure cloud et produits. Votre mission : analyser, diagnostiquer et guider les clients dans la résolution de leurs incidents.

VOTRE QUOTIDIEN :
Fournir un support client de qualité en répondant aux demandes via un système de tickets ou par téléphone
Diagnostiquer les incidents rencontrés par les clients et les accompagner vers leur résolution, selon les grandes catégories suivantes :
Compute / Systèmes : VM inaccessibles, problèmes de performances CPU/RAM, services Linux défaillants, disques saturés, instances qui ne démarrent pas
Réseau & Connectivité : services non joignables, ports bloqués, configurations firewall/security groups incorrectes, problèmes d'IP ou de DNS, communication inter-serveurs impossible
Stockage : volumes inaccessibles, échecs de snapshots, performances disque dégradées, erreurs d'attachement, manque d'espace
Plateforme & Accès Cloud : difficultés d'authentification (SSH, accès), droits insuffisants, erreurs API, quotas atteints, ressources qui ne se déploient pas correctement
Identifier les problèmes récurrents et contribuer à l'amélioration continue des procédures internes et des solutions
Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes pour escalader les problèmes techniques complexes ou partager le retour client

À PROPOS DE VOUS :
HARDSKILLS
À l'aise avec les outils de ticketing (Deskpro et Jira) et la gestion simultanée de plusieurs demandes
Utilisation de systèmes d'exploitation, systèmes Linux et solutions de virtualisation
Administration réseau et gestion des adresses IP
Analyse, compréhension et diagnostic des problèmes techniques complexes

SOFTSKILLS
Maîtrise du français et de l'anglais : orientation service client, usage de formules polies dans les deux langues, capacité à assister les clients en résolvant leurs problèmes de manière professionnelle
Intérêt technologique et logique : connaissance de base en hardware ou software, bonne logique pour traiter et résoudre des problèmes techniques
Volonté d'apprendre et de partager : curiosité et envie de travailler en