Responsable Support IT H/F Andema

Contexte

Dans le cadre d'une réorganisation et du développement des activités IT, nous recherchons un Responsable Support IT. Le poste vise à assurer la supervision et la performance des équipes techniques, du support IT et applicatif, ainsi qu'à garantir la disponibilité et la qualité des services internes.

Vous serez le point de contact principal entre les équipes internes, les prestataires externes et la direction, et participerez à la structuration et à l'optimisation des processus IT.

Missions principales

Management et coordination d'équipes

Encadrer et coordonner les équipes (Supervision, Support N2/N3) et le support applicatif et IT (postes de travail, outils métiers).

Assurer un management de proximité : accompagnement terrain, coaching et montée en compétences.

Organiser les bilans de compétences et accompagner les collaborateurs en difficulté.

Redonner un cadre clair (processus, rôles, responsabilités) et structurer la documentation.

Gestion des prestataires et suivi externe

Superviser les prestataires externes en charge du support N1 ou applicatif.

Participer aux comités de suivi, gérer les escalades et assurer la qualité de service.

Supervision et maintien en conditions opérationnelles (MCO)

Garantir la disponibilité optimale des infrastructures réseau, systèmes et applicatifs.

Suivre et résoudre les incidents critiques dans le respect des SLA.

Optimiser les outils de supervision (ex. Solarwinds, Centreon, Nagios) et proposer des améliorations.

Pilotage du RUN et amélioration continue

Superviser les incidents N2/N3, analyser les pratiques ITSM et la typologie des incidents.

Mettre en place des plans d'action pour réduire les bugs récurrents et stabiliser les services critiques.

Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, qualité de service, stabilité).

Gestion des changements et plans de continuité

Planifier et superviser les mises à jour logicielles et correctifs.

Contribuer à la définition et à la mise en oeuvre des plans de continuité et de reprise d'activité (PCA/PRA).

Veille technologique et innovation

Assurer une veille sur les nouvelles technologies réseaux, systèmes et applicatives.

Proposer des solutions pour améliorer l'efficacité et la performance des services IT et NOC.