Alternance - Pilotage des Processus IT & Performance Si H/F RTE

Vous serez intégré(e) au sein du service S3C (Service Coordination Chaînes et Clients), composé de 40 collaborateurs. La mission principale du service consiste à assurer l'insertion en production et en exploitation des projets applicatifs et des infrastructures IT. L'équipe pilote les processus transverses de l'entité et est garante du reporting ainsi que de la qualité des processus.

En tant qu'alternant(e), vous participerez aux missions suivantes :

- Pilotage et coordination des processus :

Appui au pilotage des processus transverses, coordination des différents contributeurs et collaboration étroite avec les pilotes de processus afin d'assurer une action cohérente et fluide entre les parties prenantes.

Votre action auprès des chefs de projet SI consistera à les alerter (par des messages ciblés mensuels) sur le non-respect d'indicateurs de qualité des processus de gestion des incidents, des problèmes, des REX (Retour d'Expérience) notamment, donc ceux concernant les clients de RTE.

Vous contribuerez à la rédaction de supports communicants sur l'usage de l'outil de gestion des processus (logiciel Service Now) : changement de statut, affectation des tickets, clôture.

Vous porterez ces bonnes pratiques auprès des chefs de projet et leurs appuis afin d'améliorer la performance des processus.

Vous ferez évoluer les dashboard Service Now proposés pour faciliter le suivi et la gestion par les projets.

- Production des indicateurs et qualité des processus :

Production et valorisation des indicateurs de performance, élaboration des reportings transverses et suivi de la qualité des processus afin de garantir leur fiabilité et leur amélioration continue.

Les indicateurs concerneront :

- Les processus de gestion des incidents, des problèmes, des REX (ancienneté des tickets, fraicheur de mise à jour),
- Les processus de gestion des changements et des mises en production (taux d'opérations réussie, en échec, avec réserve, nombre de demande d'évolution documentaire et de fiches de faits techniques,...)
- La hotline des clients de RTE (ensemble des métriques hebdomadaires et reporting métier mensuel),
- Le tableau de bord mensuel de la DSIT

Vous proposerez d'autres indicateurs pertinents pour mesurer la qualité de ces processus.

Vous outillerez la production de ces indicateurs (Service Now, Excel) afin d'en diminuer la charge et d'améliorer la fiabilité.