Chargé de Support Applicatif H/F Infotel

Nous recherchons pour notre client un Chargé de Support Applicatif pour assurer un support applicatif fiable et réactif afin de garantir la continuité de service, la satisfaction des utilisateurs et la réduction durable des incidents récurrents.
Le poste inclut la prise en charge complète du cycle de vie des demandes et incidents applicatifs, la structuration du support et la contribution active à l'amélioration continue.

Missions :

- Prendre en charge les demandes et incidents applicatifs transmis par le support de premier niveau
- Qualifier les sollicitations : analyse du besoin, reproduction, collecte d'éléments (logs, captures, contexte) et évaluation de la criticité
- Diagnostiquer les anomalies fonctionnelles et techniques
- Mettre en oeuvre les actions correctives permettant le rétablissement du service (paramétrages, corrections simples, contournements)
- Assurer le suivi régulier auprès des utilisateurs jusqu'à la résolution finale
- Escalader les sujets complexes vers le niveau 3 en fournissant un diagnostic précis et complet
- Coordonner l'ensemble des intervenants impliqués dans la résolution
- Garantir une communication claire et continue avec les utilisateurs et les équipes internes
- Alimenter et maintenir la base de connaissance (procédures, FAQ, modes opératoires)
- Identifier les irritants et incidents récurrents, analyser les causes, proposer des améliorations et suivre leur mise en oeuvre
- Contribuer au pilotage de l'activité support et à la production d'indicateurs (délais, volumétrie, taux de réouverture, satisfaction)
- Participer au déploiement et à l'optimisation des outils de ticketing
- Veiller au respect et à l'amélioration continue des processus ITSM