Chargé de Pilotage d'Activité - Hyperviseur H/F AXA en France

La direction des engagements du particulier recrute ! Nous sommes à la recherche de notre futur Chargé de pilotage / Hyperviseur, où vous serez un acteur clé du bon fonctionnement opérationnel.

Au sein d'une future équipe de 4 collaborateurs, vous pilotez l'activité au quotidien de l'équipe CCAS, anticipez les besoins à venir et contribuez activement à l'aide à la décision managériale. Vous devenez l'interlocuteur privilégié des managers et équipes opérationnelles.

Vous contribuez, selon les périodes, à d'autres périmètres de pilotage dans une logique de polyvalence et de back-up.

Votre rôle combine : planification, hypervision en temps réel et analyse de la performance, dans un environnement à forte activité téléphonique.

A ce tire vos responsabilités et les activités principales sont :
Le pilotage et la priorisation des activités opérationnelles du quotidien :
Vous êtes garant de la répartition quotidienne de l'activité au sein des équipes, en tenant compte de multiples paramètres : volumes d'appels et de dossiers entrants, effectifs présents et disponibles, absences (congés, formations, réunions), priorités opérationnelles du moment.
Vous arbitrez les affectations en temps réel entre les différentes typologies d'activités (téléphonie, back-office, activités spécifiques), afin d'assurer un fonctionnement fluide et équilibré des équipes tout au long de la journée et de garantir une qualité de service conforme aux attentes.
Vous contrôlez le respect des délais et engagements de service (SLA)
Vous échangez régulièrement avec les managers et les équipes afin d'anticiper les besoins, de partager votre analyse et de sécuriser les décisions opérationnelles en proposant des actions correctives.
Vous participez à l'amélioration continue des outils et méthodes de pilotage.

Le pilotage et l'organisation opérationnel du quotidien à chaud, à moyen et long terme:
Vous construisez et mettez à jour les plannings d'activité (téléphonie et activités directes ou indirectes) sur plusieurs semaines/mois.
suivez l'avancement des traitements par équipe.
Vous intégrez les contraintes humaines et organisationnelles, notamment sur la gestion des congés.
Vous assurez une surveillance continue de l'activité, en particulier sur la téléphonie.De ce fait, vous suivez de manière rigoureuse :
- les flux et indicateurs en temps réel,
- la détection rapide des pics d'activité ou des situations de déséquilibre / risque de saturation
- ajuster immédiatement les affectations si nécessaire,
- solliciter les collaborateurs pour renforcer la production lorsque la situation l'exige.

Vous intervenez avec discernement, en combinant efficacité opérationnelle et qualité de la communication auprès des équipes.

Production de reporting et suivi des indicateurs
Vous travaillez sur les tableaux de bord d'hypervision, et suivez notamment ceux lié à l'activité, les indicateurs de téléphonie, les suivis de stock, les KPI opérationnels.Vous êtes garant de la fiabilité et de la mise à jour des indicateurs de pilotage.
Vous contribuez à l'analyse des écarts et au suivi des plans d'actions.
Vous adoptez une véritable posture analytique et contribuez à l'aide à la décision aux équipes managériales a travail la production de synthèses quotidiennes. Vous vous appuyez également sur des outils bureautiques avancés, en particulier Excel, pour structurer, analyser et restituer les données permettant : le suivi des activités par demi-journée, la visualisation des affectations, la consolidation des données d'activité.