Responsable Qualité et Excellence Opérationnelle H/F Groupe TDS

Contexte du poste

Dans le cadre du lancement d'un dispositif d'Hospitality Management d'envergure pour un grand groupe international, nous constituons une équipe dédiée pour intervenir sur un site premium à La Défense.

Bras droit du pilote de contrat, vous êtes garant(e) de l'excellence opérationnelle, de la conformité contractuelle et de la performance qualitative de l'ensemble des services opérés.

Missions principales

1. Structuration & gouvernance qualité

- Définir et formaliser les processus et référentiels du programme
- Construire et mettre à jour les supports opérationnels
- Garantir l'appropriation des standards par les équipes
- Veiller au respect des engagements contractuels et des exigences HSE

2. Pilotage opérationnel & coordination

- Coordonner et contrôler la qualité des prestations contractualisées avec le client
- S'assurer de la conformité des services aux engagements contractuels et aux standards d'Hospitality
- Identifier les dysfonctionnements et mettre en oeuvre les actions correctives
- Garantir une expérience fluide et cohérente pour les occupants

3. Animation de la démarche qualité & amélioration continue

- Animer des réunions qualité, comités de suivi et groupes de travail avec le client
- Organiser, réaliser et superviser des audits qualité internes
- Définir et piloter les plans d'actions d'amélioration
- Exercer un rôle d'alerte et de prévention sur les situations à risque (qualité, satisfaction, image)

4. Pilotage de la performance & reporting

- Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance qualité (KPI)
- Produire un reporting qualitatif et quantitatif régulier à destination du client et de la direction
- Être force de proposition dans l'optimisation des services, des process et de l'expérience utilisateur

5. Management & leadership

- Manager et accompagner une équipe de 9 collaborateurs
- Développer une culture de l'excellence, du service et de la performance
- Fédérer les collaborateurs autour des valeurs de l'Hospitality et de la satisfaction client

Compétences clés

- Maîtrise des démarches qualité et amélioration continue
- Capacité à piloter par la performance et les indicateurs
- Forte culture client et expérience utilisateur
- Anglais courant (échanges réguliers avec des interlocuteurs internationaux)
- Solides connaissances des normes et bonnes pratiques HSE
- Profil data driven : à l'aise avec les indicateurs, l'analyse de données et le pilotage par la performance
- Aisance avec les outils informatiques et digitaux