Support Engineer - N - CDI H/F Ekimetrics

Ekimetricsest un leader mondial de l'efficacité marketing et commerciale et des solutions d'IA à l'échelle. Depuis 2006, nous aidons les entreprises à optimiser leur marketing et leurs opérations en combinant IA avec expertise business et technologique dans 4 domaines : Marketing & commercialeffectiveness, Customeranalytics,Operationalexcellence,AI forsustainability.Avec une équipe 100% internalisée et des bureaux à Paris, Londres, New York, Hong Kong et Shanghai, nous concevons des solutions sur mesure qui transforment les données en impact positif concret, grâce àune combinaison unique de technologie et de services.Notre force est de déployer une IA à impact, à grande échelle. Notre mission : mobiliser cette puissance pour répondre aux défis les plus urgents de notre temps. Nous nous engageons pour une IA responsable et frugale, pour garantir un impact constant à grande échelle, et pour rester fidèles à nos valeurs et à notre ADN.
Votre missionLeSupportEngineeroccupe un rôle stratégique au sein de l'organisation, garantissant la qualité, la fiabilité et la continuité du service auprès de nos utilisateurs. En tant que référent technique et opérationnel, il pilote des activités de support sur la zone Europe, assure la résolution des incidents les plus complexes et veille au respect strict des engagements de service.Ce poste exige une expertise technique avancée, une communication irréprochable et une capacité à structurer, professionnaliser et faire évoluer les processus de support. Le SupportEngineeragit comme un point d'ancrage entre les équipes internes et les clients, contribuant directement à la performance opérationnelle, à la satisfaction utilisateur et à l'amélioration continue de nos produits et services.Support opérationnel- Résoudre les incidentsN1 et N2, analyser les causes profondes et identifier les actions correctives.- Assurer uncontact direct avec les utilisateursvia le portail de support.- Garantir le respect desSLA.- Couvrir latime zone Europeet assurer une communication claire, professionnelle et structurée.
Gestion des escalades et coordination N3- Prendre en charge les incidents critiques nécessitant une expertise avancée.- Préparer et transférer les dossiers vers les équipes de développement lorsque nécessaire.- Gérer les escalades sensibles en lien avec le leadership.
Structuration et professionnalisation du support- Définir et maintenir lesupport operating model: - Processus - Standards - Outils - Templates - Règles de sévérité et de priorité
- Mettre en place les bases d'automatisation et d'observabilité (alertes, dashboards, diagnostics).- Définir les standards de communication pour les incidents majeurs (ton, fréquence, canaux).
Amélioration continue- Construire des boucles d'amélioration avec les équipes Produit et Engineering : - RCA lite - Suivi des problèmes récurrents - Approche préventive
- Animer les rituels transverses : - Weekly supportreview - Pilotage des top pain points - Préparation des releases côté support
- Créer des actions proactives de confiance : - Updates de fiabilité - Communications de release - Prévention des incidents
Votre profilCompétences technique- Solide expérience en support technique (N2/N3). - Très bonne compréhension des environnements techniques. - Capacité à diagnostiquer, analyser et résoudre des incidents complexes. - Connaissance des outils de monitoring, observabilité, automatisation.
Compétences relationnelles - Excellente communication, notamment en anglais. - Capacité à gérer des clients dans des situations parfois sensibles. - Proactivité, initiative, sens du service. - Approche professionnelle, orientée qualité et amélioration continue.Pourquoi nous rejoindre ?
Chez Ekimetrics, vos idées comptent vraiment et vous appartiennent - à vous de leur donner vie. Nous cultivons un esprit entrepreneurial qui vous encourage à repousser les limites pour créer un impact significatif.
Mais il ne s'agit pas seulement de réussites individuelles : nous avançons ensemble, en nous enrichissant mutuellement. Ensemble, nous apprenons et progressons en continu, que ce soit à travers des parcours de carrière personnalisés, des projets stimulants, du mentorat, ou simplement grâce à la diversité des perspectives que chacun.e apporte.
Et surtout, nous croyons au plaisir dans le travail. Ekimetrics est un environnement stimulant et bienveillant, où chacun.e peut s'épanouir en étant pleinement soi-même.
En 2023, Ekimetrics a obtenu le statut d'entreprise à mission qui témoigne de notre ambition forte en matière de RSE. Notre raison d'être : Faire de la data science et de l'intelligence artificielle l'accélérateur de la transformation durable des organisations.
Nous sommes également certifiés Great Place to Work© en France, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, et notre bureau de Hong Kong a reçu le prix Best Companies to Work for in Asia 2023©.
Ekimetrics fait partie du classement French Tech 120 ! Nous avons été sélectionnés par La French Tech pour rejoindre le prestigieux groupe des 120 scale-ups françaises les plus performantes, avec un fort potentiel pour devenir des leaders internationaux
Vousaurezaccès:- A un salaire fixe comprisentre42,240€et48,000€,un variablede 5%+prime d'intéressement- Au catalogue de formationEki.Academyqui contientdesprogrammes qui vous feront monter en compétences sur nos solutions et nos métiers, des parcoursapprenants sur notre plateforme digitale ainsi que desprogrammesdédiés à nos enjeux prioritaires, dont la sensibilisation aux sujets environnementaux avec laClimateSchool.- A une vie sportive, artistique, musicale, ludique, caritative et engagée:de notre salle de sport privatisée à nos expositions d'art, en passant par des jeux vidéo et des concerts, ou encore les défis RSE sur la plateformeVendredi. Toutes ces initiatives sont portées par nosEki.People;- Denombreux évènements et séminairespour rester proche de votrecommunauté;- Des locauxchaleureuxdans un quartier dynamique au coeur de Paris(Grands boulevards)- Une politique de télétravail flexible, avec 3 jours de présence obligatoire par tranche de 15 jours.
En tant qu'employeur, Ekimetrics offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi sans distinction de genre, ethnicité, religion, orientation sexuelle, statut social, handicap et d'âge. Ekimetrics veille à développer un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité dans ses équipes. We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.