Services Delivery Manager H/F GOOD RECRUITER

Cabinet de recrutement/RPO, Goodrecruiter aide ses clients à recruter avec éthique les talents cadres et cadres supérieurs dont ils ont besoin pour renforcer leurs équipes en CDI, CDD, et management de transition.

Nous recrutons pour notre client, spécialiste des réseaux de télécommunications à fibre optique, et acteur référent sur le marché européen.

Fort de son expertise et de son engagement envers l'innovation, notre client s'efforce de fournir des solutions de connectivité de pointe aux entreprises: PME/PMI/ETI.

Au sein de la division Cloud Infra de notre client et dans le cadre du renforcement de son équipe à Toulouse, nous recherchons un.e Service Delivery Manager H/F, vous serez rattaché.e au Customer Success Manager.

Véritable garant.e de la satisfaction client et de la qualité des services proposés; vous jouerez un rôle clé en collaborant étroitement avec les différentes équipes Cloud pour optimiser les processus et assurer une expérience client irréprochable.

Vos responsabilités principales incluront : Gestion du Service Client et Expérience Client.

Gestion des Demandes et Incidents :

- Superviser le traitement des requêtes et incidents clients pour garantir une résolution rapide et efficace.
- Coordonner les escalades et gérer les situations de crise en étroite collaboration avec les équipes techniques et opérationnelles, en conservant toujours une approche centrée sur le client.

Amélioration Continue et Performance :

- Analyser les retours clients et les indicateurs de performance clés pour identifier les leviers d'amélioration.
- Concevoir, mettre en oeuvre et assurer le suivi des plans d'actions correctives et préventives.

Satisfaction et Fidélisation Client :

- Suivre, analyser et interpréter les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT).
- Définir et déployer des initiatives visant à optimiser la satisfaction et renforcer la fidélisation de la clientèle.

Coordination Transverse et Collaboration :

- Collaborer efficacement avec les équipes commerciales, techniques et administratives afin d'assurer une prise en charge optimale des besoins clients.
- Participer activement aux réunions interservices pour partager les feed-backs clients et promouvoir les bonnes pratiques.

Suivi, Reporting et Pilotage :

- Établir et diffuser des rapports réguliers sur l'activité du service client.
- Maintenir et mettre à jour les tableaux de bord de performance.
- Organiser et animer des comités de suivi et de pilotage (incluant la production des supports et des comptes-rendus).
- Participer ou animer des réunions spécifiques, notamment dans le cadre de projets ou de la gestion d'incidents critiques.

Profil

Connaissances/Compétences Techniques et Théoriques Requises :

- Formation : Niveau minimum Bac +4 en informatique, ou Bac +2 dans le domaine avec une expérience significative de 5 ans minimum et diversifiée au sein d'un Système d'Information (SI).
- Gestion des Services IT (ITIL) : Maîtrise des concepts et processus ITIL, et expérience dans la mise en oeuvre des processus de gestion de service.
- Infrastructures : Solides notions permettant d'appréhender les éléments d'infrastructures clients et d'assurer la gestion de leurs incidents, problèmes, changements.

Savoir-faire Opérationnel :

- Analyse et Résolution : Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
- Communication : Excellente aisance en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Outils : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et la maîtrise de l'outil POWER BI serait un plus.
- Gestion de Crise : Aptitude à gérer efficacement les situations de stress et les conflits.
- Processus Client : Connaissance approfondie des processus de service client et des indicateurs de performance associés.

Savoir-être :


- Organisation : Sens aigu de l'organisation et grande rigueur.
- Proactivité et Autonomie : Capacité à être force de proposition et à travailler de manière autonome.
- Travail d'Équipe : Esprit d'équipe développé et excellentes qualités relationnelles.
- Orientation Client : Empathie et forte orientation vers la satisfaction client.
- Prise de Décision : Capacité à prendre des décisions éclairées et à prioriser les actions de manière efficace.