Les missions du poste

Au sein de l'équipe support bureautique (servicedesk), vous occupez un poste clé de continuité de service. Vous intervenez auprès de clients grands comptes par téléphone et par mail, sur des environnements variés, avec un objectif : garantir la satisfaction utilisateur et assurer la continuité de service.
Ce rôle de technicien·ne de continuité a une spécificité : prendre le relais en cas d'absence d'autres technicien·ne·s (congés, formation, imprévus) et assurer la couverture du support sur l'ensemble des plages horaires de l'équipe. Vous êtes donc amené·e à vous adapter régulièrement au créneau prévu au planning, tout en maintenant la qualité de traitement et le suivi des tickets.
Vos missions
- Prendre en charge les demandes (téléphone / mail) et qualifier incidents / demandes de service
- Utiliser des outils de prise en main à distance pour dépanner efficacement
- Diagnostiquer et résoudre au premier niveau, ou escalader au bon interlocuteur (ex : technicien sur site, N2, support externe / éditeur...)
- Enregistrer, prioriser et suivre les tickets jusqu'à clôture (SLA, communication et traçabilité)
- Accompagner les utilisateurs et assurer un suivi clair (information, délais, clôture)
- Mettre à jour la base de connaissances, rédiger des procédures et supports
- Intervenir sur des contextes terrain (ex : postes opérateurs, périphériques de production/étiquetage/pesée) selon les environnements clients
- Participer ponctuellement à des déplacements client (formation / découverte environnement, immersion)

Travail posté en équipe, selon planning :
- 06h00 - 13h00
- 13h00 - 20h00
- 08h30 - 17h00
Contexte multi-clients : la coopération et la transmission entre les différents créneaux garantissent la continuité de service.

Le profil recherché

Compétences / environnements
- Outils / référentiels : ITIL (apprécié), outils de ticketing (ServiceNow / GLPI / équivalent)
- Support utilisateurs : qualification, diagnostic, dépannage N1 et escalade structurée
- Environnements Microsoft & logiciels tiers (poste de travail, bureautique, messagerie, collaboration)
- Outils de prise en main à distance et bonnes pratiques d'assistance
- Capacité à comprendre des environnements métiers variés (bureautique, applicatifs, contextes terrain) : apprécié
- Connaissance d'applications métier (ex : ERP / CAO / outils métiers...) : un plus
- Anglais : un plus

Qualités
- Sens du service, diplomatie, écoute et bonne communication
- Capacité d'analyse et de synthèse, rigueur et méthode
- Adaptabilité, gestion des priorités et des volumes (multi-clients)
- Autonomie, esprit d'équipe, proactivité et amélioration continue