Technicien de Proximité H/F IT MATES

Nous recherchons un Technicien Support de Proximité (H/F) pour renforcer une équipe support informatique.

Description du poste

Le Technicien Support de Proximité (H/F) assure la réception, la qualification et le traitement des incidents ou difficultés rencontrés par les utilisateurs.

Il intervient au premier niveau de support, oriente les demandes vers les équipes compétentes si nécessaire, et contribue directement à la qualité et à la continuité de service.

À la différence d'un assistant fonctionnel, il est amené à traiter tout type d'incidents, y compris à distance, et n'est pas systématiquement présent physiquement auprès des utilisateurs.

Missions principales

- Réceptionner, qualifier et enregistrer les incidents et demandes utilisateurs.
- Diagnostiquer les dysfonctionnements matériels et logiciels.
- Résoudre les incidents de niveau 1 dans les meilleurs délais.
- Escalader vers les équipes spécialisées lorsque nécessaire.
- Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture.
- Accompagner les utilisateurs dans l'usage quotidien des outils informatiques.
- Participer à l'amélioration continue des processus de support.

Livrables attendus

- Rapports d'incidents : documentation des problèmes rencontrés et des solutions apportées.
- Guides utilisateurs : rédaction de manuels et supports d'aide.
- Plans de formation : élaboration de supports et actions de formation utilisateurs.
- Tableaux de bord de support : suivi des indicateurs de performance et de satisfaction.
- Analyses de tendances : identification des incidents récurrents et propositions d'amélioration.