Chargé de Supervision en Centre d'Appels H/F Société Dauphinoise pour l'Habitat

Dans le cadre de l'absence temporaire d'un superviseur du Service Relation Client (SRC), la SDH recherche un(e) chargé(e) de supervision afin d'assurer la continuité de service auprès de ses locataires.

Le poste s'inscrit dans un remplacement partiel des missions du superviseur, avec une montée en compétences et une évolution possible des missions selon les besoins du service.

Missions principales :

1. Supervision et gestion des flux

- Prendre en charge le tableau de supervision du SRC
- Piloter et réguler les flux entrants sur l'ensemble des canaux de communication (téléphone, accueil physique, courriers, mails, etc.)
- Adapter l'affectation des ressources en fonction de l'affluence et de l'activité, en lien avec les priorités du service
- Alerter la hiérarchie en cas de risque de rupture de continuité de service
- Tenue des tableaux de bord du SRC

2. Appui opérationnel et gestion des situations sensibles

- Intervenir à l'accueil physique sur les dossiers sensibles ou complexes
- Assurer la prise d'informations et la sécurisation de la situation
- Transmettre et relayer les dossiers vers le responsable du pôle technique ou le responsable du SRC selon la nature des demandes

3. Évolution possible des missions

- Participation au contrôle qualité des demandes locataires
- Analyse de la conformité et de la qualité du traitement des demandes
- Contribution à l'amélioration continue des pratiques et des process du service