Responsable Support Client H/F

Pôle Emploi

Services MRA accompagne les entreprises dans leur transformation digitale à travers la conception, le déploiement et l'exploitation de solutions logicielles SaaS à forte valeur ajoutée.

Dans un contexte de forte croissance et d'ouverture à de nouveaux marchés internationaux, nous recrutons un Responsable Support Client à forte valeur ajoutée, combinant expertise technique SaaS, leadership opérationnel et maîtrise des environnements multiculturels.

Poste : Responsable Support Client SaaS

Enjeux du poste

Structurer, piloter et faire monter en puissance le pôle Support Client afin d'offrir une expérience premium, scalable et alignée avec nos ambitions internationales.

Le poste implique une double dimension stratégique et opérationnelle, avec un haut niveau d'exigence technique.

Missions

1. Pilotage du support et expertise technique

- Structurer et améliorer les processus de support client
gestion des tickets, priorisation, urgences, SLA, escalades.
- Diagnostiquer des problématiques complexes liées à un logiciel de gestion de réservations
synchronisation OTA, channel manager, API, automatisations, facturation, incidents multi-plateformes.
- Réaliser des audits d'usage clients et formuler des recommandations concrètes d'optimisation.
- Assurer l'interface entre le support, le produit et les équipes techniques pour fluidifier les résolutions.

2. Management, formation et structuration

- Encadrer, former et faire monter en compétence l'équipe Support Client.
- Concevoir et maintenir une documentation claire et exploitable
FAQ, procédures internes, guides utilisateurs, supports vidéo.
- Mettre en place un onboarding client structuré, industrialisable et orienté adoption produit.

3. Relation client et interculturalité

- Gérer une clientèle internationale répartie entre l'Europe, l'Afrique et l'Amérique.
- Adapter la communication et les pratiques support aux contextes culturels locaux.
- Assurer un accompagnement premium pour les comptes stratégiques et clients à fort enjeu.

4. Développement international

- Participer activement à la stratégie de déploiement sur les marchés anglophones.
- Préparer et structurer un support client multilingue.
- Réaliser ponctuellement des démonstrations, présentations ou formations en anglais.

Compétences requises

Compétences techniques

- 10 ans d'expérience minimum en Support Client dans un environnement SaaS.
- Expérience fortement recommandée dans les univers PMS, Channel Manager ou logiciels de réservation.
- Maîtrise approfondie des flux OTA
Airbnb, Booking, VRBO, et des problématiques multi-plateformes.
- Très bonne connaissance d'outils de support et de structuration
Notion, Intercom, Freshdesk, Crisp, Loom ou équivalents.
- Capacité avérée à produire une documentation structurée, claire et orientée utilisateur.

Compétences linguistiques indispensables

- Français courant, écrit et oral irréprochables.
- Anglais professionnel : échanges clients, support avancé et présentations.
- Wolof : compréhension et pratique nécessaires.
- Darija : notions de base indispensables.

Ces quatre langues sont indispensables compte tenu de la typologie et de la répartition géographique de notre clientèle.