Performance Leader H/F PSA Retail France SAS

L'unité commerciale Software au sein du département Product Development & Technology se concentre sur la livraison des expériences les plus captivantes dans le domaine de la technologie automobile de pointe.
Dans la zone Global Operations & Customer Support, nous recherchons un passionné de technologie pour soutenir l'équipe de gestion des cas pour les opérations clients EE.
En tant que COEE, notre objectif est d'assurer aux clients de Stellantis une expérience de bout en bout de classe mondiale tout au long de leur parcours connecté. Cela est rendu possible grâce à l'engagement transversal des parties prenantes clés, à la remontée de la voix du client pour des améliorations et de nouvelles idées, à une communication de support appropriée envers les clients, et à une résolution rapide de leurs problèmes.
Le rôle de Performance Leader implique de :

Garantir une performance supérieure dans la gestion de bout en bout du parcours client et des processus d'assistance liés aux services connectés.
Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés à tous les processus du parcours client et d'assistance, analyser les performances, approfondir les cas atypiques, et identifier les actions et améliorations nécessaires.
Organiser activement des réunions et points de contact avec toutes les équipes de la zone Operations pour identifier les lacunes, les améliorations potentielles et soutenir la création et l'exécution des actions correctives.
Identifier les besoins d'amélioration continue des processus, soutenir la définition de nouvelles procédures, outils, rapports et KPI pour répondre aux attentes des clients.
Préparer des rapports opérationnels de niveau exécutif et participer à leur partage avec les départements de Stellantis (équipes business, marques, qualité).
Soutenir l'introduction de nouveaux outils et processus si nécessaire (par exemple, adoption de GenAI, nouveaux outils de reporting, etc.).

Les interactions clés se font avec toutes les équipes Operations (Customer Operations, Service Operations, Problem Management, OTA Operations), les équipes business Software, les marques EE, et le département Qualité.