Incident Manager H/F Airria

Nous accompagnons notre client dans le recrutement d'un Incident Manager (H/F) afin de renforcer son équipe et d'assurer la maîtrise, la coordination et la résolution des incidents impactant les postes de travail Windows 11 et les environnements réseau.

Vos missions

Pilotage des incidents

- Prendre en charge les incidents majeurs liés aux postes de travail Windows 11, aux applications bureautiques et aux accès réseau.
- Prioriser les situations selon leur impact et coordonner l'ensemble des équipes techniques.
- Animer les cellules de crise (war rooms) lors d'incidents critiques.

Analyse, investigation & résolution

- Superviser les diagnostics menés par les équipes support (N1/N2), infrastructure et réseau.
- Suivre la résolution des incidents et garantir le respect des SLA.
- Réaliser ou contribuer aux analyses de causes racines (RCA) et identifier les actions préventives.
- Proposer des améliorations techniques ou organisationnelles pour réduire la récurrence des incidents.

Communication & coordination transverse

- Assurer une communication claire et régulière pendant les incidents : utilisateurs, équipes internes, management.
- Rédiger les rapports d'incidents majeurs et les communiquer aux parties prenantes.
- Garantir la transparence et la traçabilité du traitement des incidents.

Supervision, suivi & amélioration continue

- Participer à l'amélioration des processus liés à l'Incident Management (ITIL).
- Contribuer à l'optimisation des outils de supervision, d'alerting et de ticketing ITSM.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI), identifier les tendances et proposer des axes d'amélioration.

Documentation & bonnes pratiques

- Mettre à jour la documentation opérationnelle et les procédures de gestion des incidents.
- Encourager l'adoption de bonnes pratiques et diffuser les informations post-incident (retour d'expérience).
- Participer à l'industrialisation et à l'automatisation de certaines opérations liées au poste de travail et au réseau.