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Acmoss - de - Adjoint du Responsable Support aux Utilisateurs H/F
Agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours
- Nanterre - 92
- Fonctionnaire
- Bac +3, Bac +4
- Service public d'état
Les missions du poste
Évoluant au sein de la direction de l'exploitation de l'agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours, le/la adjoint au responsable support aux utilisateurs du Réseau Radio du Futur (RRF) contribue à assurer la satisfaction des utilisateurs en appuyant le responsable dans l'organisation, la coordination et le suivi opérationnel du support.
Il/elle participe activement à la gestion des contacts utilisateurs, au suivi des incidents, à la consolidation des indicateurs de performance et à l'amélioration continue des processus.
En appui direct du responsable, il/elle anime le fonctionnement quotidien de l'équipe, relaie les consignes opérationnelles, et peut assurer l'intérim en son absence.
le/la adjoint responsable support aux utilisateurs aura par ailleurs les activités suivantes :
- En ce qui concerne la gestion d'équipe :
> Superviser et coordonner l'équipe de support utilisateur,
> Planifier, organiser et gérer le personnel et les opérations globales,
> Contribuer au recrutement et à la formation des conseillers,
> Mettre en oeuvre une démarche de capitalisation et d'amélioration continue, y compris la documentation de procédures de prise en charge des contacts.
- En ce qui concerne la gestion des contacts utilisateurs :
> Assurer l'authentification de l'interlocuteur lorsque nécessaire et qualifier l'objet du contact,
> Traiter la requête au premier contact chaque fois que c'est possible, ou escalader aux niveaux supérieurs de support,
> Assurer la bonne traçabilité des contacts via les outils de ticketing,
> Collecter et suivre le niveau de satisfaction des utilisateurs,
> Assurer le suivi de la performance du support utilisateur.
- En ce qui concerne la coordination des activités du Centre de Contrôle Opérationnel (CCO) de l'ACMOSS :
> Se coordonner avec l'ensemble des équipes ACMOSS afin d'assurer la fluidité des activités de
support, et notamment le NOC et les équipes déploiement RRF,
> Participer aux cellules décisionnelles ou opérationnelles de gestion des crises, et appliquer les
consignes émanant du SOC ou des cellules décisionnelles,
> Consolider le suivi de performance des opérations du CCO,
> Contribuer aux obligations réglementaires et légales de l'ACMOSS.
Niveau d'étude attendu: Bac +3
Les compétences et qualifications souhaitées pour la bonne exécution des missions de l''adjoint(e) au responsable support aux utilisateurs incluent :
- Les compétences techniques
> Expérience préalable de support utilisateur dans le secteur des services, idéalement de télécommunications
> Maitrise d'outils de support utilisateur (ex : CRM, ticketing, analyse de données)
- La communication et l'établissement de relations :
> Empathie et compétences interpersonnelles, les conseillers établissant des relations de confiance
avec les utilisateurs en comprenant leurs besoins et leurs points de vue.
> Communication claire et concise, afin de communiquer efficacement avec les utilisateurs à l'oral, à
l'écrit et par le biais de présentations.
- L'orientation client et la proactivité :
> Obsession du service utilisateur, afin d'assurer un haut niveau de service et de satisfaction
utilisateur.
> Résolution proactive des problèmes et anticipation des besoins des utilisateurs.
- La gestion d'équipe
> Expérience en planification, organisation et gestion du personnel.
> Solides compétences en management pour guider et motiver les membres de l'équipe.
> Capacité à former les personnes.
> Expérience de pilotage de prestataires
Les équipes de l'ACMOSS, structure porteuse du Réseau Radio du Futur, sous l'autorité de leur directeur, sont composées d'une soixantaine de collaborateurs en interne et s'appuient sur la collaboration de services utilisateurs en externe. A terme, l'ACMOSS, a vocation à accueillir une centaine d'ETP.
L'agence est composée de quatre directions :
Une direction technique en charge de la construction du Réseau Radio du Futur
Une direction des utilisateurs et du déploiement en charge du déploiement territorial et des relations aux utilisateurs
Une direction de l'exploitation en charge de la supervision des opérations du RRF, de la garantie du support client et du pilotage des évènements et des crises
Un secrétariat général qui pilote l'ensemble des fonctions support.
Publiée le 04/12/2025 - Réf : 2025-2126003
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