Incident Manager H/F

Comutitres

Rattaché(e) à la responsable du service CEP, vous serez avant tout polyvalent(e) sur l'ensemble des activités du service, avec une mission de référence sur la gestion des incidents.

Mission principale :

Assurer la gestion et le suivi des incidents afin de garantir la continuité des services et le respect des engagements de qualité et de délais.

Vos responsabilités porteront sur :

- La prise en charge des incidents : réception, qualification et enregistrement des incidents dans l'outil de gestion.
- L'analyse et la priorisation : évaluer l'impact et l'urgence pour définir le niveau de priorité.
- La coordination des équipes : mobiliser les équipes techniques et fonctionnelles pour la résolution.
- Le suivi et communication : informer régulièrement les parties prenantes (internes et externes) sur l'avancement et les délais.
- La mise à jour des statuts : assurer la traçabilité complète dans l'outil (commentaires, changements de statut).
- L'escalade : déclencher les procédures d'escalade en cas de blocage ou de non-respect des délais.
- Le reporting : produire des rapports sur les incidents (KPI, tendances, REX).
- L'Amélioration continue : proposer des actions correctives et préventives pour réduire la récurrence des incidents.

Il est essentiel de maîtriser et de comprendre le processus d'amélioration continue afin de garantir une optimisation durable des pratiques et des performances.

Votre profil :

Vous êtes titulaire d'une formation Bac +2 à Bac +5 en informatique ou gestion des systèmes et vous disposez également d'une expérience confirmée de 5 ans minimum dans la gestion des incidents.

Un niveau d'anglais avancé est requis afin de produire des communications claires et précises pour l'élaboration de rapports et de comptes rendus d'incidents en français comme en anglais.

Vous devez maitriser les processus ITSM (gestion des incidents, problèmes, changements), une expérience solide sur les outils de ticketing comme Service Now et Jira.

Une bonne connaissance du fonctionnement des outils de monitoring et de supervision est attendue pour comprendre rapidement les impacts opérationnels.

Vous avez un forte capacité d'analyse et de synthèse ainsi qu' une compréhension solide des principes d'amélioration continue et la capacité à les appliquer au quotidien.

Pourquoi rejoindre Comutitres ?

Nous vous proposons :

Bien-être au travail :

- Un statut Cadre forfait 216 jours
- Des locaux ergonomiques et lumineux au coeur de Paris, avec des espaces de coworking.
- Des équipements proposés en standard sur chaque bureau (flex-office)
- Des équipements individuels proposés en itinérance
- 2 jours de télétravail récurrent par semaine et 20 jours de télétravail flottant par an (hors postes spécifiques non éligibles)
- Une dotation télétravail d'un montant de 400€ pour aménager son espace de travail à domicile à la mise en place du dispositif
- Des moments conviviaux et festifs
- Comutitres est fier d'avoir été labellisé Great Place to Work en 2025 #GPTWcertified !

Avantages sociaux :

- Prime de vacances versée en juin (1 % de la rémunération brute annuelle)
- Prévoyance prise en charge à 60 %
- Mutuelle prise en charge à 100 %
- Tickets restaurant valeur 12 € prise en charge à 60% (carte dématérialisée)
- Remboursement des abonnements de transport à 100 %
- Budget loisirs CSE
- Participation

Egalité et insertion professionnelle :

- Comutitres confirme en 2024, et comme chaque année, son engagement en matière d'égalité professionnelle femmes-homme : l'index d'égalité professionnel mis en place par le ministère du Travail s'établit, pour Comutitres, à 99 points /100.
- Comutitres agit concrètement en faveur de l'emploi des personnes handicapées en favorisant le recrutement de collaborateurs ayant la reconnaissance RQTH et en sollicitant des entreprises adaptées (ESAT) pour ses contrats de fournitures et de gestion des déchets

COMUTITRES est un acteur incontournable de la mobilité durable. Comutitres assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite et enrichit un système billettique mutualisé avec les transporteurs d'Île-de-France servant les 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien.

Nous aidons nos clients dans leurs parcours de souscription et offrons le service après-vente associé. Nous facilitons l'accès à distance via le site internet « jegeremacartenavigo » dédié aux forfaits Navigo et proposons une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, ...) ou traditionnels (téléphone...). Nous fournissons à nos partenaires (transporteurs et prestataires) le coeur des SI de gestion de la télébillettique ainsi que divers services ou fournitures tel que les passes Navigo, les formulaires et fonds de page.

Filiale privée d'Île-de-France Mobilités (autorité publique organisatrice des mobilités en Île de France), Comutitres compte plus de 160 collaborateurs et continue de se développer. En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Île-de-France Mobilités. Ce programme repose sur une offre de nouveaux titres, de nouveaux supports, et s'appuie sur un usage croissant d'internet et des applications mobiles.