Chef de Projet Experience Client H/F

CHEF DE PROJET EXPERIENCE CLIENT - H/F

Au sein du Pôle Relation & Expérience Client, la mission principale est d'identifier les attentes - exprimées ou non - des clients, pour concevoir des parcours fluides et différenciants, améliorer leur satisfaction et soutenir la fidélisation.

Dans ce contexte, un rôle de chef de projet expérience client digital H/F est recruté.

En tant que Chef de Projet Expérience Client, vous pilotez l'amélioration continue des parcours clients, qu'ils soient digitaux ou physiques, en collaboration étroite avec les équipes IT & Marketing, les opérations des Business Units, les équipes internationales du groupe ainsi que des prestataires externes.

Vous êtes un moteur de la transformation : parfois en lead, parfois en support de projets transverses. Vous présentez vos avancées devant le comité client et contribuez à faire évoluer durablement l'expérience globale.

Responsabilités principales

1) Faire du Portail Client un levier d'autonomie et de fidélisation :
- Piloter le cadrage, les développements, les tests et l'amélioration continue.
- Co-concevoir les évolutions avec les métiers et les clients.
- Assurer un haut niveau d'exigence : sécurité, conformité, ergonomie, qualité.
- Booster l'adoption du portail et analyser son impact (trafic, usage, satisfaction...).

2) Transformer les parcours clients grâce à des projets transverses :
- Identifier les irritants et proposer des solutions créatives et efficaces.
- Animer des ateliers pour favoriser l'intelligence collective et la co-construction.
- Nourrir votre vision grâce à une veille constante (UX, digital, selfcare, innovation).
- Faire vivre la voix du client à travers interviews, enquêtes, NPS...
- Convertir les insights en actions concrètes et mesurables.

3) Être le référent « expérience client » des projets internes :
- Accompagner les projets pilotés par l'IT, le marketing ou les opérations.
- Défendre les besoins clients dès le cadrage et jusqu'aux phases de test.
- Garantir le maintien d'un haut niveau de cohérence et de simplicité dans tous les parcours.