Responsable des Opérations ERP H/F

Simpliciti

Au sein du groupe Simpliciti et plus particulièrement de l'équipe Opérations Citi'Usager (Ex STYX), notre progiciel de gestion des usagers et de facturation, vous serez en charge de l'ensemble de la relation client avec les déploiements des nouveaux projets ainsi que la gestion de l'assistance client.

Dans ce cadre vos missions seront les suivantes :
Manager et maintenir motivée et productive une équipe de chefs de projets et conseiller clientèle
* Encadrer et animer une équipe pluridisciplinaire, en favorisant la montée en compétence et le partage des bonnes pratiques.
* Assurer la montée en compétences des équipes au travers d'un plan de formations continues
* Créer une dynamique d'équipe positive et motrice

Piloter l'activité de déploiement projet pour assurer les délais, la qualité et les coûts de l'ensemble des déploiements
* Piloter et coordonner les projets clients, en assurant respect des engagements, délais et méthodologie.
* Organiser et suivre la charge de travail (projets, commandes, demandes clients) avec une planification efficace.
* Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (activité, qualité, délais) et mettre en place des actions correctives.
* Prendre en charge directement certains projets ou dossiers clients stratégiques.
* S'assurer que la facturation est correctement effectuée et que les encours clients sont maitrisés

Piloter l'activité d'assistance aux clients existants

* Superviser l'assistance client : suivi des tickets, résolution des réclamations, qualité de service et satisfaction.
* Collecter et transmettre les retours clients aux équipes internes, pour nourrir l'amélioration continue et le développement d'offres.

Piloter l'amélioration continue du service
* Optimiser les processus, outils internes et services proposés afin de renforcer l'efficacité et la valeur ajoutée pour les clients.
* Récolter les retours clients sur la qualité du service pour fournir du feedback constructif aux équipes projets et assistance

Compétences techniques & fonctionnelles :

Bonne connaissance des ERP et idéalement des processus de facturation
Connaissances en gestion de projet (méthodologies classiques et/ou agiles) :
Capacité à analyser des dysfonctionnements et à piloter des plans correctifs
* Côté service client, l'activité est centrée sur les tickets et anomalies. Le manager doit comprendre les logiques de diagnostic (fonctionnel, technique, paramétrage, interfaçage) pour orienter les ressources et arbitrer les priorités

Compétences managériales :

* Leadership et sens de la délégation : Encadrer 5 à 10 personnes sur deux métiers différents (projet + SAV)
* Capacité à gérer des profils différents et montées en compétences (projet vs SAV) *
L'équipe doit monter en expertise en continu (évolutions de l'ERP, nouvelles versions, nouvelles attentes clients). Le manager a un rôle de mentor et doit organiser la montée en compétences (formations, binômage, partage d'expérience)

* Gestion des priorités, arbitrage et organisation

Compétences relationnelles :

* Sens du service client et de la satisfaction utilisateur
* Communication claire et adaptée aux interlocuteurs variés
* Capacité de négociation et d'arbitrage

Compétences analytiques : pilotage par indicateurs (KPI/SLA)

Le processus est en 3 étapes dont un entretien avec un inventaire de personnalité. (Assessfirst)