Digital Learning Support et Solution Manager H/F CMA CGM

Le rôle peut être basé à Paris ou Marseille

VOTRE RÔLE

En tant que Learning support Manager, vous êtes est responsable à la fois de la gestion quotidienne des activités de support (Niveaux 1 à 3) et de la gouvernance technique des solutions Digital Learning du Groupe (LMS, TMS, CMS, BI, connecteurs, etc.) au sein de CMA CGM.

Ce rôle combine leadership opérationnel, management d'équipe et expertise technique sur l'ensemble des outils du Système d'Information Learning.

Le poste est rattaché au Digital Learning Manager, au sein du Département HRIS Groupe, et implique une collaboration étroite avec les équipes projets MOA/MOE, le PMO, la DSI et les partenaires externes.

La personne occupe une fonction managériale incluant la supervision de 3 experts support internes (Niveaux 2/3) et de 2 ressources basées en Inde (GBS India) responsables du support Niveau 1. Le poste comprend 2 collaborateurs directs et 3 indirects.

QU'ALLEZ VOUS FAIRE?

Gestion du Support Opérationnel

- Superviser les activités quotidiennes de support (Niveaux 1 à 3)
- Garantir le respect des SLA, la qualité des réponses et le suivi des tickets
- Assurer la coordination entre les équipes internes et offshore
- Gérer de manière proactive les escalades et situations critiques

Gouvernance Technique des Solutions

- Être la référence technique des solutions (Docebo, Training Orchestra, CMS, BI, etc.)
- Piloter ou contribuer aux travaux d'architecture, d'intégration et d'amélioration des performances
- Travailler en étroite collaboration avec les chefs de projet MOE et les équipes IT pour sécuriser les intégrations et anticiper les risques
- Évaluer les limites techniques des solutions actuelles et proposer des améliorations structurelles

Support aux Projets de Maintenance Corrective

- Recevoir et qualifier les demandes de maintenance corrective provenant des chefs de projet MOA
- Coordonner l'analyse, assigner les actions aux experts support et suivre la résolution des anomalies
- Contribuer à la résolution technique en collaboration avec les équipes MOE et les éditeurs
- Garantir la qualité, les délais et la traçabilité des livrables

Reporting et Amélioration Continue

- Produire les KPIs liés à l'activité support (SLA, volume, satisfaction, récurrences, etc.)
- Assurer un reporting régulier auprès du Digital Learning Manager
- Participer aux comités projets et techniques en tant que représentant du support et des solutions
- Contribuer activement aux démarches d'amélioration continue grâce aux retours du terrain

Management d'Équipe

- Manager une équipe de 5 personnes (3 internes + 2 offshore - GBS India)
- Structurer les activités, répartir la charge de travail et suivre les objectifs individuels et collectifs
- Accompagner le développement des compétences techniques et méthodologiques
- Favoriser la dynamique d'équipe, la responsabilisation et l'efficacité collective

QUI RECHERCHONS NOUS?

- Maîtrise des outils LMS (Docebo), TMS (Training Orchestra), CMS et BI (Qlik) - Une formation peut être assurée
- Solide connaissance des architectures applicatives, des API (REST), des intégrations et des connecteurs
- Familiarité avec les outils ITSM (JIRA, ServiceNow, etc.) et les méthodologies ITIL
- Compréhension des environnements cloud et SaaS
- Connaissance des principes de configuration applicative à l'échelle d'un Groupe
- Leadership technique et capacité à agir en tant que référent sur un écosystème multi-outils
- Capacité à structurer, prioriser, anticiper et prendre des décisions techniques éclairées
- Excellentes compétences de communication, y compris avec des interlocuteurs fonctionnels ou non techniques - Maîtrise de l'anglais indispensable
- Expérience en gestion d'équipes hybrides (internes et offshore)
- Sens aigu de l'organisation et attention au détail
- Esprit analytique et capacité à résoudre des problèmes complexes
- Proactivité dans l'identification et la résolution d'enjeux techniques ou opérationnels
- Orientation service, avec un fort focus sur la satisfaction utilisateur
- Capacité à fédérer et motiver une équipe
- Aisance relationnelle et goût pour la collaboration transverse
- Résilience et capacité à garder son sang-froid en situations critiques
- Curiosité technique et esprit d'amélioration continue

Lancez-vous dans l'aventure CMA CGM !