Technicien Support Informatique H/F Titan Engineering

Pour les besoins de notre client nous sommes à la recherche d'un superviseur technicien support niveau 1.

En charge de la surveillance du réseau, le superviseur du réseau garantit la détection, la qualification et la
communication dans les meilleurs délais en cas d'incident et pilote le rétablissement du service afin d'en assurer la
disponibilité aux clients.
Il assure le suivi de la qualité des services fournis aux clients et participe le cas échéant au pilotage de l'amélioration.

Il assure la surveillance du réseau, contribue activement au rétablissement des services dans les meilleurs délais en cas d'incident et assure la surveillance de la qualité de service.

Il supervise le réseau et la qualité de service à l'aide des outils disponibles. Suit l'état du réseau en temps réel pour
détecter les dysfonctionnements.
Identifie et qualifie les dysfonctionnements.
Evalue leurs impacts sur le réseau et sur le service rendu aux clients.
Etablit des priorités dans le traitement des dysfonctionnements constatés.

- Met en oeuvre tous les moyens nécessaires pour minimiser le temps d'indisponibilité du réseau.
- Etablit un diagnostic et préconise une solution.
- Réalise les actions de télémaintenance ou déclenche les actions de maintenance nécessaires et en assure le suivi.
- Prévient sa hiérarchie des pannes graves (gestion de crise).
- Valide le rétablissement du service.
- Génère, complète et clôt les fiches incidents.
- Garantit la transmission des informations fiables en temps réels aux personnes concernées.
- Intervient le cas échéant sur le pilotage de l'amélioration de la qualité des services proposés à nos clients.

- Effectue le suivi des opérateurs lors des incidents réseaux
Ouvre les tickets d'incident chez les opérateurs, suit, challenge, et relance les opérateurs réseau afin de réduire le temps de résolution et de faire respecter les SLA souscrits entre le fournisseur et notre client.

- Assure la gestion d'incidents Réseau
Lors d'incident impliquant un opérateur I /T NS le NOC assure le niveau 1.
Coordonne la résolution des incidents impactant les liens opérateurs : notifie l'opérateur, suit la résolution de l'incident, mobilise les supports niveau-2 (demande d'escalade opérateur) si besoin.
- Assure la communication lors des incidents généraux et des incidents opérateurs
- Assure la communication lors des IG et des incidents clients (NJJ, LLI, TMC, SOA,...)
- Assure une communication régulière lors des incidents IG, clients et opérateurs gérés par le NOC. Il sera particulièrement vigilant à l'identification de l'impact et la communication.
- Contribue à la gestion des opérations programmées.
- Participe à la gestion des maintenances : Saisie les maintenances qui sont déclarées au NOC, informe les opérateurs des maintenances validées en comité.
- Assure le backup support client PRO en HNO
- Réceptionne, qualifie et solutionne les plaintes des clients Entreprise en heures non ouvrées.

- Déclenche les équipes d'interventions/astreintes afin de procéder au rétablissement du service des clients O en accord avec les niveaux de contrat de service. Assure la communication adéquate vers les clients.
- Contrôle l'accès aux salles d'hébergement
- Réceptionne les appels des visiteurs souhaitant accéder aux différentes salles d'hébergement, vérifie leur identité
et leur donne accès au Datacenter.

Suit la résolution de l'incident, escalade si besoin à l'équipe appropriée et tient informé l'opérateur de l'évolution du ticket.
- Participe à la bonne qualité de la supervision et outils de supervision