Incident Manager H/F Harry Hope

En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
Optimisez les processus et outils du service support
Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.
Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.
Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.