Responsable Support Technique & Expérience Clients H/F

Pôle Emploi

A propos de l'entreprise

Acteur innovant du SaaS en forte croissance, structure son pôle support afin d'accompagner la montée en charge des projets clients et garantir une expérience fluide et proactive. L'objectif : mettre en place une organisation robuste, orientée résolution et prévention, tout en optimisant l'efficacité opérationnelle.

Rôle et responsabilités

En tant que Responsable support technique clients H/F, vous serez responsable de la performance du support technique, depuis la réception des incidents jusqu'à la coordination inter-équipes. Votre mission consistera à :

Piloter le support opérationnel : supervision des tickets, qualification et priorisation des incidents, suivi complet jusqu'à la clôture.
Coordonner les parties prenantes : interface clé entre les équipes produit, QA et développement, structuration des processus d'escalade et animation des post-mortems.
Améliorer en continu : définition des KPI (SLA, temps de résolution, satisfaction), identification des irritants, mise en place de solutions correctives et création de ressources self-service.
Structurer l'équipe : recrutement, formation et standardisation des pratiques pour instaurer une culture orientée qualité et proactivité.

Pourquoi ce poste est stratégique ?

Contribution directe à la construction d'une organisation support scalable.
Forte exposition transverse (tech, produit, expérience client).
Autonomie et marge d'initiative dans un contexte de scale-up dynamique.
Culture d'entreprise axée sur qualité, bienveillance et performance.

Profil recherché

3 ans minimum d'expérience en support technique, QA ou opérations dans un environnement SaaS.
Maîtrise des outils de ticketing et des bonnes pratiques ITIL.
Solides compétences en diagnostic technique (logs, API, intégrations).
Excellente communication et capacité à prioriser selon l'impact business.
Anglais courant indispensable

Atouts supplémentaires : expérience managériale, connaissance hardware, aisance avec SQL et APIs.

Stack & outils : Hubspot, Jira Service Management, Datadog, Sentry, Grafana, Prometheus, Airbyte, Snowflake, Node.js, React, Python, Kubernetes, AWS.