Administrateur des Outils Centre d'Appels Cti Svi Acd Call Bot H/F Solocal Group

La relation client chez Solocal
Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d'appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l'ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Production, Demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte/Description de la mission
Dans ce contexte, l'équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un administrateur Outils Centre d'appels d'intervenir techniquement sur la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en oeuvre des évolutions liées à nos centre d'appels (Télévente, Service Client, Production, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations dans l'objectif d'être à la pointe des technologies de centre d'appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), l'administrateur Outils Centre d'appels devra assurer un haut niveau de disponibilité de la solution, un soutien réactif et efficace auprès des utilisateurs et une contribution aux évolutions et projets.

Votre rôle sur le soutien technique
* Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client
* Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.
* Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets
* Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d'évolution ou de changement
* Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l'escalade.
* Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance
* Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d'appels, ...
* Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom
* Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets
* Récolte des besoins et proposition de solutions adaptées
* Création de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associés
* Développement de script post-appels
* Evolution des SVI existant ou création de SVI
* Tests d'intégration avec le CRM Salesforce