Process Manager H/F Randstad

Dans le cadre d'une transformation ambitieuse, rejoignez le service Customer Care Management (CCM) de notre client spécialiste du e-commerce à Lille. Ce poste clé de Process manager H/F a pour objectif d'uniformiser et de digitaliser les processus, visant à la satisfaction clients, à l'échelle internationale.

Si vous êtes un expert en process, orienté solution et qualité, ce challenge est pour vous !

Rattaché au Project Manager et intégré à une équipe service clients, de 4 personnes et en binôme avec la Coordinatrice en France, vous êtes au coeur de l'optimisation des flux internationaux.

Vos missions consisteront à :

Analyser et cartographier les processus existants (notamment d'assistance à la clientèle et de gestion des outils). Mettre en oeuvre et maintenir des normes internationales de gestion des processus (BPM).
Identifier les causes de blocage, proposer et valider les business cases pour l'amélioration.
Contribuer à la digitalisation, la standardisation et l'automatisation des procédures.
Définir, mettre en place et suivre les KPI/process-contrôle (qualité, temps de traitement, satisfaction client, sur l'ensemble des canaux) pour mesurer l'efficacité et l'alignement avec les objectifs métier.
Veiller à ce que les processus définis améliorent significativement la satisfaction client et l'expérience des utilisateurs internes, en tenant compte de leur feedback, dans la démarche d'amélioration.
Gérer des projets d'optimisation et assurer la coordination entre les équipes locales et internationales.

CDI, statut Cadre, au forfait jour avec 9 à 11 jours de récupération, basé sur la MEL.