Ingénieur Support Logiciel H/F

Isi-Com

Vous appréciez les environnements techniques exigeants et la relation client en contexte b2b ? Vous souhaitez accompagner des intégrateurs et clients professionnels dans le soutien au déploiement et à l'exploitation de solutions de gestion des interactions de la relation client ?
Rejoignez ISI-COM en tant qu'Ingénieur(e) Support Logiciel H/F et participez activement à la performance et à la fiabilité de notre solution logicielle dédiée à la gestion des centres de contact.
Pour y parvenir, notre équipe de support technique s'engage à fournir un service d'exception, apprécié de nos partenaires avec une philosophie de confiance, un état d'esprit tourné vers la réussite, et une vision commune de l'excellence.

Votre mission :
Au sein de notre équipe Support, vous serez un acteur clé du diagnostic et de la résolution d'incidents techniques, garantissant la satisfaction de nos partenaires et utilisateurs professionnels.
Passionné(e) par la technologie et la qualité de service, vous interviendrez en support de niveau avancé auprès de nos partenaires intégrateurs qui déploient notre solution auprès de leurs clients, en les accompagnant dans le diagnostic, la configuration et la résolution d'incidents. Votre rôle sera central dans la chaîne de support, garantissant la performance, la disponibilité et la fiabilité de notre solution auprès de centaines d'entreprises utilisatrices.

Ce que vous allez faire :
Enregistrer et qualifier les demandes dans l'outil de gestion des tickets quel que soit le niveau de complexité (catégorisation, clarification, reformulation).
Assurer la bonne prise en charge des tickets et informer les clients et partenaires de l'avancement du traitement
Analyser, diagnostiquer et résoudre des incidents (niveaux avancés) en suivant ou en établissant des procédures.
Coordonner les intervenants : Travailler avec les différents acteurs impliqués dans les phases de diagnostic ou de résolution de problématiques afin de garantir une résolution rapide et efficace des incidents
Rédiger des comptes-rendus clairs et précis, assurer la traçabilité complète du traitement (diagnostic, actions, clôture).
Contribuer à l'amélioration de notre système qualité : participer aux projets d'évolution du support, rédaction, mise à jour des procédures et de la base de connaissances
Soutenir l'équipe support dans les diagnostics et la montée en compétences sur des problématiques avancées

Profil recherché :
Formation : Bac +4/5 en informatique et/ou télécom.
Expérience : Minimum 3 ans en service support et relation client, idéalement dans un environnement b2b ou auprès d'intégrateurs

Compétences techniques :
Maîtrise des systèmes d'exploitation Windows et Linux.
Connaissances en VoIP / SIP / protocoles TCP/IP.
Notions de virtualisation et de SQL élémentaire.
Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques complexes.
Anglais technique niveau B1/B2 apprécié.

Qualités personnelles :
Méthodique, rigoureux et autonome.
Capacité à travailler en équipe et à coordonner plusieurs interlocuteurs.
Excellente communication, avec sens du service et pédagogie.
Gestion efficace des priorités et maintien d'un haut niveau de satisfaction client par les échanges