Responsable Gestion des Incidents H/F Ikigaï

Nous recherchons un responsable de la gestion des incidents :

Objectifs :

- Assurer une réponse efficace aux incidents et préserver la qualité de service
- Garantir la coordination entre les équipes métiers et techniques
- Identifier les causes récurrentes pour améliorer la performance globale
- Mettre en place une communication claire et proactive auprès des parties prenantes

Vos missions :

Suivi et pilotage des incidents

- Qualifier et hiérarchiser les incidents selon leur criticité et leur impact sur les utilisateurs
- Orchestrer les actions nécessaires à leur résolution et déclencher les escalades si besoin
- Surveiller les indicateurs de performance opérationnelle et rendre compte de l'avancement
- Contribuer à la planification et au suivi des mesures correctives ou préventives
- Garantir la mise à jour continue des tickets et du reporting associé

Coordination inter-équipes et communication

- Jouer un rôle de médiation entre les métiers, le support et les équipes techniques
- Traduire les aspects techniques en informations claires pour les interlocuteurs fonctionnels
- Diffuser des communications ciblées lors des situations sensibles ou bloquantes
- Maintenir des tableaux de bord partagés et animer les points de synchronisation réguliers

Analyse et amélioration des processus

- Conduire des analyses post-incident pour identifier les causes et proposer des améliorations
- Formaliser et suivre les plans d'actions issus des retours d'expérience
- Consolider les pratiques d'exploitation et mettre à jour la documentation associée
- Participer à la mise en place d'axes d'amélioration continue sur les processus et outils

Support à la gouvernance et accompagnement

- Contribuer à la définition et à l'évolution du dispositif de gestion des incidents
- Former et accompagner les utilisateurs dans la bonne utilisation des outils collaboratifs
- Promouvoir une culture de transparence et de réactivité au sein des équipes

Environnement et outils

- JIRA Software
- Confluence