Responsable de Pole Centre d'Appel- Relation Grand Compte H/F Co-Efficience

Sous la responsabilité hiérarchique de la directrice du centre d'appel, vous assurerez la supervision quotidienne des activités, la coordination des services internes et le management d'une équipe dédiée au suivi et au traitement des commandes.

Vos missions seront les suivantes:

Pilotage et coordination opérationnelle

- Suivre et analyser l'activité (quantité, qualité, performance).

- Assurer la bonne application des process et proposer des améliorations continues.

- Participer activement aux COPIL et COSUI

- Garantir le bon déroulement des prestations et anticiper les besoins d'évolution.

Relation client et gestion des dysfonctionnements

- Maintenir une relation de confiance avec les responsables de marché et les opérationnels.

- Gérer et analyser les anomalies (no-show, erreurs de saisie, doublons, mauvais prestataire...).

- Coordonner les actions correctives avec le service relation client et le centre d'appel.

- Assurer un suivi clair et régulier auprès du client.

Management et animation d'équipe

- Encadrer et accompagner l'équipe du centre d'appel (jour & nuit).

- Garantir la qualité de service et la satisfaction client.

- Superviser la planification, la ponctualité et la performance du plateau.

- Faire évoluer les compétences et encourager la cohésion.

Collaboration interservices

- Travailler en étroite collaboration avec les services Relation Client, Facturation, Commercial, et Pôle Numérique.

- Contribuer à l'amélioration des outils internes et à l'intégration des nouvelles procédures.