Responsable de la Gestion Relation aux Citoyens H/F

Mairie de Massy

MISSIONS

Sous l'autorité hiérarchique de la directrice de la Relation Citoyens, le·la responsable relation usagers développe la relation usagers au sein de la collectivité en accompagnant les services dans leurs démarches d'amélioration de l'accueil tout en tenant compte des besoins des usagers et du fonctionnement de l'administration.
Il·Elle intervient sur les questions de méthodologie, d'analyse et d'optimisation de processus en lien avec l'accueil.
Il·Elle accompagne le déploiement des outils de la relation aux usagers au sein de la collectivité.

Pilotage de la démarche qualité de la ville

Vous êtes en charge de :

- Déployer le plan d'action défini dans la démarche qualité de la ville: stratégie visant à améliorer l'expérience usager à travers les différents canaux (accueil physique, téléphonique, courrier, courriels, site web...),
- D'animer le réseau des agents chargés d'accueil au sein de la mairie (positionnés dans les différentes directions),
- Définir et simplifier les parcours des usagers interagissant avec la collectivité,
- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle et à réviser les process internes (comportement, argumentation, expertise technique, ...) par l'exemple et par un retour d'expérience,
- Recueillir et améliorer l'information fournie aux usagers en assistant les services dans la formulation et la simplification de la description de leurs démarches et services en ligne,
- Accompagner les services de la collectivité dans leurs besoins en outils de la relation usagers,
- Mesurer la qualité de l'accueil mis en oeuvre pour s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue,
- Assurer la veille et l'étude prospective en interne et externe notamment sur les potentialités de l'IA.

Pilotage de l'outil GRC

Vous êtes, l'interlocuteur·trice privilégié·e de la direction des systèmes d'information et de l'éditeur de la solution, et vous assurez le maintien des connaissances fonctionnelles et techniques nécessaires à la pérennité de l'application. En lien avec le collègue administrateur du portail des démarches, que vous managez, vous devez :

- Être garant·e de l'évolution de l'outil: veille fonctionnelle, mise à jour de l'outil, évolutions à suggérer à l'éditeur eu égard aux besoins des utilisateurs et/ou des usagers, participation au club des utilisateurs,
- Piloter la mise en oeuvre de nouvelles démarches en ligne, à la demande des directions, puis assurer la fonction de support auprès des utilisateurs: résoudre ou assurer le suivi de la résolution de l'incident, former ou assurer des remises à niveau régulières des utilisateurs (encadrants et agents), mettre à jour les tutoriels et guides utilisateurs,
- Manager l'administrateur du portail des démarches.

Gestion administrative et financière

- Gérer les contrats et budget dédié,
- Identifier les indicateurs à suivre,
- Éditer les tableaux de bord réguliers.