Superviseur Front Office H/F

Caisse Primaire Assurance Maladie

Le superviseur Front Office a pour mission de favoriser la transversalité entre l'accueil téléphonique et physique dans une logique d'harmonisation des pratiques de Front office.
Il veille à la prise en charge optimale des flux en front office (3646, RDV téléphoniques et physiques multi-sites).
Il accompagne la montée en compétence des agents et met en oeuvre des actions pour maintenir et développer la qualité de service rendue aux assurés en recherchant notamment une plus grande conclusivité des contacts.
MISSION / ACTIVITES :
Suivi de l'activité et contribution à l'obtention des résultats du Front office :
- Console de supervision à la PFS.
- Suivi des plannings d'activité des CSAM et des affectations des téléconseillers, gestion des
avances compteurs, crédit d'heure.
- Remontée des dysfonctionnements relatifs à l'informatique, à la téléphonie et suivi de leur résolution.
Accompagnement des équipes :
- Réalisation d'écoutes des entretiens téléphoniques du 3646 et des RDV téléphoniques et physique. (Evaluation de la tenue de poste, fixation d'objectifs, proposition de plans d'actions individuels ou collectifs)
- Formalisation des résultats et actions dans un tableau de suivi.
- Restitution à l'encadrement.
Intervention et animation de réunions, groupes de travail.
Dispensation ponctuelle de formations aux agents.
Veille sur les mises à jour des scripts dans Médialog+ et remontée d'anomalie ou de demande
d'évolution à l'équipe discours client de la CPAM de la Creuse.
Déplacements réguliers sur les agences d'accueil de Romans et Montélimar ainsi que la permanence de Pierrelatte
COMPETENCES :
Bonne connaissance de l'organisation Sécurité Sociale et du rôle des différents services de l'organisme.
Bonne connaissance de la réglementation, de l'outil Médialog, Vérint ou capacité d'apprentissage
Maitrise des fondamentaux des techniques de communication écrite et orale.
Posséder des compétences relationnelles avérées, de fortes capacités d'adaptation aux aléas et aux changements.
Discrétion
Faire preuve d'assertivité.
Permis B exigé
CONDITION PARTICULIERE : Le candidat sélectionné devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité du système d'information (PSSI) et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité de neutralité, d'impartialité, d'égalité de déontologie en vigueur dans notre organisme et de respect du secret professionnel.
FORMATION : Titulaire d'un diplôme Bac +2, expérience supervision exigée.
PRISE DE FONCTIONS : A définir en fonction du profil retenu
REMUNERATION :
2107.80€ à laquelle s'ajoutent :
o Gratification annuelle (13ème mois) au prorata temporis
o Allocation vacances équivalente à ½ mois de salaire brut versée fin mai et septembre sous conditions de présence
o Prime mensuelle d'accueil téléphonique de 84.31€
o Participation abonnement transport 50% employeur
o Prime d'intéressement au prorata temporis
Autres avantages :
o Tickets restaurant 11.51€/jour (part salariale 4.60€)
o Comité Social d'Entreprise (dès 6 mois de présence) avec des oeuvres sociales
avantageuses (sport, loisirs, voyages, chèques vacances, participation financière accueil en centre de loisirs pour les enfants .)
o Participation financière à la garde d'un enfant de moins de 3 ans
o Mutuelle santé & prévoyance
o Télétravail sous condition d'autonomie après une période d'adaptation de plusieurs mois
MODALITES DE SELECTION :
Un tri sera effectué à partir de l'étude des CV et lettre de motivation.
Un test écrit sera réalisé le 7/10.
Les 4 candidats ayant obtenu la meilleure note seront ensuite reçus en entretien le 13/10.
Les personnes intéressées devront adresser leur candidature au plus tard le 02/10/25 à 16h00