Responsable Support Technique H/F GOOD RECRUITER

Sous la Responsabilité du Responsable d'Exploitation de notre client, le(la) Responsable Support H/F sera chargé.e de la gestion et de l'encadrement de l'équipe support (N1).

Il/Elle supervisera l'activité, animera l'équipe, et interviendra sur les sollicitations en cas d'escalade.

Vous serez en charge des missions suivantes :

- Piloter et animer l'équipe N1 afin de garantir la qualité de service et le respect des SLA.
- Superviser la bonne répartition et priorisation des tickets, gérer le backlog et assurer l'escalade vers le N2/N3 si nécessaire.
- Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et produire des reportings réguliers.
- Organiser les plannings (astreintes, congés, roulements) pour garantir une couverture optimale du support.
- Accompagner la montée en compétences des techniciens (coaching, formations, suivi individuel).
- Être l'interlocuteur de référence vis-à-vis des autres équipes (commissioning, N2, NE, commerce, etc.) en cas d'incident majeur.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils de support.

Profil

Compétences théoriques :

- Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum)
- Expérience confirmée de 5 ans minimum en management d'équipes IT multi-sites, idéalement dans un contexte international
- Expertise en réseaux opérateurs (Télécom) et offres professionnelles
- Maîtrise des processus (création, suivi, optimisation)
- Anglais courant indispensable (environnement de travail international)

Compétences techniques:

- Infrastructure réseau et backbone dans un contexte opérateur
- Équipement réseau type Nokia / Cisco / Juniper / Huawei ...
- Maîtrise des technologies type L2VPN / MPLS ....
- Maîtrise des différents protocoles de routage (BGP / ISIS / OSPF)
- Sécurité des réseaux (Gestion DDos, Firewall applicatif ...)
- Connaissance des plateformes TOIP (Centrex / Ipbx ...)
- Connaissance des outils de monitoring (type observium)
- Connaissance des outils de ticketing (type GLPI, Zendesk ...)

Compétences managériales :

- Gestion et organisation d'équipe
- Capacité à analyser et améliorer les processus existants
- Compétences en reporting et suivi de la performance

Savoir-faire :

- Structurer et coordonner les activités d'une équipe de support
- Optimiser les workflows et méthodes de travail
- Assurer un suivi efficace et transparent des résultats et des projets

Savoir-être :

- Réactivité et capacité à garder son calme sous pression
- Excellente communication claire et concise
- Orientation client et sens du service
- Leadership et capacité à motiver les équipes