Chef de Projet Migration Outil d'Arbres de Réponses Fonctionnelles H/F

Rhon'telecom

Pour la réussite de ce projet, le prestataire doit définir, prioriser et concevoir les arbres de réponses fonctionnelles, en lien avec les équipes métiers de la relation client.

La prestation confiée au prestataire se décompose en quatre volets principaux :

Phase 1

- Montée en compétence et cadrage
- Monter en compétence sur le périmètre fonctionnel de la relation client administrative et technique.
- Réaliser des entretiens avec différents interlocuteurs sur plusieurs sites en France, au Portugal et au Maroc (déplacements sur sites à prévoir)Produire un livrable de compréhension incluant :
- les enjeux de la relation client,
- les prestations des conseillers N1 et N2,
- les contraintes opérationnelles observées

Phase 2 - Compréhension du nouvel outil

- Analyser les fonctionnalités principales du nouvel outil d'arbres de réponses (avec le support de KeyUsers déjà formés sur le nouvel outil)
- Produire un livrable complété (phase 1 enrichie) incluant :
- La présentation des grandes fonctionnalités de l'outil,
- la valeur ajoutée attendue par rapport à l'existant,
- les premiers axes de gains opérationnels envisagés

Phase 3 - Analyse des processus et définition de la roadmap

- Analyser les processus actuels de traitement des demandes clients.
- Identifier, avec les métiers, les besoins prioritaires en matière d'arbres de réponses.

Établir une roadmap de production des arbres de réponses en tenant compte :

- des volumes d'actes à traiter,
- des enjeux métiers,
- des priorités opérationnelles,
- de la validation de la roadmap avec les équipes métiers et la direction.

Phase 4 - Conception et production des arbres

- Piloter la conception fonctionnelle des arbres de réponses (prévoir plusieurs centaines d'arbres en cible) définis dans la roadmap (avec le support de KeyUsers déjà formés sur le nouvel outil)
- Organiser la production des arbres par lots itératifs tous les 2 mois.
- Démontrer, lors des comités d'avancement, les arbres produits et les gains attendus (temps de traitement, simplification, pertinence des réponses).
- Préparer la documentation nécessaire au paramétrage dans le nouvel outil une fois celui-ci disponible.

De formation supérieure (Ingénieur ou Bac +5...), vous avez des connaissances générales des SI d'entreprises et de leurs caractéristiques techniques globales, ainsi que des éléments concourant à la sécurité des SI.

Qualités fonctionnelles et méthodologiques :

Vous avez une très bonne connaissance des environnements de relation client (N1, N2, administratif et technique) ?

Vous avez la capacité à conduire des entretiens métiers et à restituer les enjeux ?

Vous avez de l'expérience en modélisation de processus et conception d'arbres de décisions ou guides d'aide à la réponse ?

Vous maîtrisez de la gestion de roadmap et des cycles de production itératifs ?

Vous avez de l'expérience dans l'animation de comités d'avancement et de restitution aux métiers ?

Vous avez de l'expérience dans le pilotage d'équipe de 10 à 20 personnes (aide à la production des arbres) ?

Alors n'hésitez pas, ce poste est fait pour vous !

Qualités Transverses :

- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Capacité d'écoute et de synthèse.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Autonomie et force de proposition.
- Engagement et Orientation Résultat

Compétences techniques recherchées

Outils de gestion de projet.
Méthodologie Agile
Logiciel de gestion de relation clients

Et si vous rejoigniez une entreprise au développement hors du commun ?

De Paris à Lyon, l'entreprise RHÔN'TELECOM est devenue un acteur central dans l'expertise des réseaux opérateurs Fixes ou Mobiles. Dans un contexte de forte croissance, RHÔN'TELECOM a ainsi réalisé un chiffre d'affaires de 127 millions d'euros et recruté prés de 180 salariés en 2024.

Depuis notre création en 2012 à notre partenariat avec le groupe ALTICE, nous avons fait du chemin. Mais notre histoire ne fait que commencer et la vôtre avec nous aussi.
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Dans le cadre d'une création de poste, nous recherchons un nouveau talent H/F pour rejoindre les équipes Expérience clients B2B à Balard