Ingénieur Support H/F Donecle

Rattaché(e) au responsable Customer Support, vous êtes responsable du support de premier niveau auprès de nos clients. Vous traitez leurs demandes quotidiennes, assurez un suivi réactif et contribuez à la satisfaction globale en lien avec les niveaux supérieurs d'accompagnement client.

Vos principales responsabilités :

- Répondre aux appels et tickets clients (avec une rotation sur l'équipe)
- Fournir un premier diagnostic et une solution immédiate lorsque c'est possible (ex : problèmes de connexion, configuration, Cloud, obstacles, formation utilisateur).
- Remonter les cas plus complexes vers les équipes concernées (back office).
- Assurer un suivi régulier du statut des demandes auprès du client.
- Accompagnement client
- Assurer la formation initiale, les rappels nécessaires, la formation sur les nouveautés
- Aider les clients à intégrer la solution Donecle dans leurs processus opérationnels.
- Maintenir une relation de confiance, avec un rôle de premier contact rassurant et efficace.
- Entretenir et/ou réparer les équipements lorsque requis.
- Diagnostiquer à distance ou sur site les dysfonctionnements et proposer les solutions adaptées.
- Participer aux astreintes pour garantir un support continu.
- Amélioration continue
- Remonter les retours clients aux équipes internes.
- Proposer des améliorations pour simplifier l'expérience utilisateur et renforcer la fiabilité des opérations.

Ce que vous apprendrez / évolutions possibles

- Travailler en étroite collaboration avec l'ensemble des équipes techniques.
- Développer une expertise technique sur des systèmes drones uniques au monde.
- Évoluer vers des responsabilités plus étendues (suivi de programmes, relation stratégique avec les clients, gestion de projets internationaux).

ENGLISH

Reporting to the Customer Support Manager, you will be responsible for providing first-level support to our customers. You will handle their day-to-day requests, ensure responsive follow-up, and contribute to overall customer satisfaction in coordination with higher levels of support.

Your main responsibilities

- Hotline & troubleshooting
- Answer customer calls and tickets.
- Provide initial diagnosis and immediate solutions whenever possible (e.g. connection issues, configuration, Cloud platform, obstacle detection, user training).
- Escalate complex cases to engineering (back office).
- Ensure regular follow-up with customers on the status of their requests.
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- Customer onboarding & support
- Deliver initial training, refresher sessions (drone operations, Cloud platform) and training on novelties.
- Assist customers in integrating the Donecle solution into their operational processes.
- Maintain a trust-based relationship as the customer's reassuring and efficient first point of contact.
- Maintenance & interventions
- Maintain and/or repair equipment when required.
- Diagnose malfunctions remotely or on site and propose adapted solutions.
- Participate in on-call duties to guarantee continuous support.
- Continuous improvement
- Collect customer feedback and share it with internal teams.
- Suggest improvements to simplify the user experience and strengthen operational reliability.

What you will learn / career development opportunities

- Work closely with all technical teams.
- Develop strong expertise on unique drone systems.
- Grow into more complex responsibilities (program follow-up, strategic customer relations, international project management).