CDI - Responsable CRM International H/F Hermès
Paris - 75 CDI- Bac +5
- Industrie Manufacturière
- Distribution • Commerce de gros
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Notre métier : création, production et distribution des Parfums, des produits dérivés parfumés et de la Beauté.
Plus de 700 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (dont Paris et le site industriel du Vaudreuil) et à l'International.
Une distribution déployée au travers de 15 000 points de vente dans le monde dont 450 magasins Hermès et Espaces Personnalisés Hermès Parfum et Beauté.
Une stratégie ambitieuse de croissance avec le développement de la Beauté, la mise en place de nouveaux modèles de distribution et de nouveaux schémas industriels.
Le site industriel du Vaudreuil (27) assure depuis sa création en 1977 le développement des packs, la formulation, la production et le conditionnement des parfums et produits dérivés parfumés d'Hermès Parfum et Beauté ainsi que le management de la qualité et l'ensemble des étapes de la supply chain jusqu'à la livraison chez nos clients. Environ 351 salariés travaillent à date sur le site.
L'établissement de Paris regroupe environ 240 collaborateurs (y compris les chefs de secteurs en régions et les équipes de vente des espaces personnalisés) : développement des collections, communication, direction internationale et développement opérationnel, visual merchandising, merchandising, animations, formation internationale, opérations, e-commerce, finance, IT, RH...
A date, environ 130 salariés sont répartis à l'international : Allemagne, Belgique, Hollande, Royaume-Uni, Italie, Espagne, USA, Canada, Hong Kong, Chine, Emirats Arabes Unis.
Bienvenue chez Hermès
Eléments de contexte :
Au sein de l'équipe E-commerce & CRM de la Direction Internationale d'Hermès Parfums, le/la Responsable CRM International est l'interlocuteur privilégié des équipes centrales et marchés pour tout sujet lié à l'activation, le recrutement et la fidélisation des clients Parfum & Beauté.
Il/elle est responsable de la mise en place de la stratégie CRM Parfum & Beauté, tout en garantissant une synergie avec l'approche CRM du Groupe. Il/elle travaille en étroite collaboration avec toutes les équipes centrales pour soutenir les lancements ou temps forts commerciaux. Il/elle accompagne les régions et pays pour adapter les guidelines centrales en fonction des spécificités locales.
Principales activités :
1/ Mise en place d'une stratégie CRM globale
- Définir une stratégie CRM globale (online & offline) pour l'ensemble des bases de données des clients Parfum & Beauté du réseau interne et externe.
- Garantir les synergies entre l'approche CRM Parfum & Beauté et la stratégie CRM du Groupe.
- Construire une segmentation de la base de données Hermès Parfum & Beauté et créer une typologie de clients.
- Créer des parcours clients complets et individualisés en fonction de la segmentation.
- Construire une feuille de route annuelle (recrutement et fidélisation) et en être le garant.
- Challenger l'approche CRM au regard des évolutions et opportunités (programme de fidélité, politique de gifting, attention portée aux clients VIC, social CRM, IA et CRM, etc.) et être le garant de la ligne de conduite la plus appropriée pour Hermès Parfum & Beauté.
- Intégrer le CRM dans la réflexion globale d'activation des pays, en étroite collaboration avec le reste de l'équipe travaillant sur Hermes.com et l'ensemble du E-commerce externe.
2/ Accompagnement des lancements et temps forts commerciaux
- S'assurer de l'adéquation entre la stratégie CRM et les ambitions du Métier par axe, produit ou temps forts commerciaux.
- Être l'interlocuteur privilégié des équipes 360 (Développement Opérationnel, Développement Produit, Formation et Expérience Client, Communication (...) sur la préparation des lancements et temps forts.
- Développer la culture et la prise en considération des enjeux CRM auprès de l'ensemble des équipes centrales.
3/ Accompagnement des régions et pays
- Être le référent CRM pour l'ensemble des équipes locales dans la définition de leur feuille de route CRM annuelle.
- Garantir l'adaptation de la stratégie CRM globale au niveau local, en intégrant les spécificités des zones et/ou de leur typologie de magasins (Tmall, JD, Kakao Gift, etc.)
- Créer et partager des guidelines et recommandations adaptées aux réalités des clients locaux.
- Valider les calendriers de campagnes CRM par pays et les masters pour chaque prise de parole.
- Animer la communauté des référents locaux CRM Parfum & Beauté (newsletters, séminaires, temps d'échange, etc.), équipes bureaux et équipes point de vente.
- Proposer un accompagnement externe (agences, études etc.) pour développer l'expertise CRM en local et en central sur de nouveaux pays.
4/ Développement de contenus CRM
- Développer des chartes et nouveaux contenus en collaboration avec l'équipe Communication.
- Créer des masters CRM (newsletters, SMS, print, etc.) et préparer les guidelines pour l'utilisation de ces contenus par les marchés.
- Mettre en place une approche test & learn sur les contenus afin de repérer les optimisations (A/B test, etc.)
- Infuser l'expertise et les bonnes pratiques du CRM auprès de l'ensemble de l'équipe E-commerce centrale pour améliorer toute activation CRM sur le réseau externe.
5/ Collecte des données clients
- Être l'interlocuteur privilégié des équipes juridiques, DSI et marchés sur les réflexions relatives à la collecte de données clients.
- Garantir la conformité des dispositifs avec la réglementation en vigueur (RGPD, etc.) et la politique du Groupe, en collaboration avec la Direction Juridique.
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