Chef du Service de Centre de Contact Informatique H/F Conseil départemental de l'Essonne
Évry-Courcouronnes - 91 CDI- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. + 7 ans
Détail du poste
Le Conseil départemental de l'Essonne recherche pour sa Direction des systèmes d'information :
Un chef de service de centre de contact informatique (H/F).
Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant du sens à vos missions ?
Le Département de l'Essonne est à la recherche de ses futurs « héros du quotidien ».
Au service d'1,3 millions d'habitants, nos 4 300 agents interviennent sur des compétences très diversifiées réparties autour de 170 métiers.
Petite enfance, Collèges, voirie, autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, culture... votre futur poste vous attend ! Choisir le Département de l'Essonne c'est aussi faire évoluer sa carrière en conciliant plus facilement vie personnelle et vie professionnelle.
Vous vous sentez l'âme d'un «super héros du quotidien» ? Alors, rejoignez-nous
La DSIveille à l'optimisation de l'usage des systèmes et technologies au sein du département : l'innovation, la performance des systèmes, la qualité des méthodes projets, de maintenance ou des solutions déployées sont au coeur de ses missions au quotidien et de son schéma directeur.
Le Chef de service de centre de contact informatique est responsable de la gestion et de l'optimisation des activités du centre de contact informatique, comprenant un secteur helpdesk multicanal (téléphone, e-mail, chat, tickets) et un secteur de techniciens intervenant sur site.
Il pilote la transformation du helpdesk pour améliorer les processus, déployer des solutions ITSM performantes et intégrer des technologies d'intelligence artificielle (IA) afin d'optimiser la qualité de service, tout en assurant la satisfaction des utilisateurs et l'atteinte des objectifs stratégiques de la collectivité
Il gère l'équipe des techniciens de proximité dans les opérations quotidiennes de traitements des tickets et des demandes.
Responsabilités principales :
Transformation du helpdesk
- Refonte des processus : Mener une mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l'efficacité et la traçabilité.
- Déploiement et amélioration d'une solution ITSM : Superviser la sélection, l'implémentation et l'optimisation d'un outil de gestion des services informatiques (ex. : ServiceNow, Jira Service Management) pour structurer les flux de travail.
- Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d'intelligence artificielle (chatbots, analyse prédictive, automatisation des tickets) pour réduire les temps de résolution, améliorer la qualité de service et optimiser l'expérience utilisateur.
Gestion du helpdesk multicanal
- Superviser l'équipe du helpdesk (prise en charge des demandes via téléphone, e-mail, chat et outils de ticketing).
- Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
- Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
- Piloter la mise en oeuvre du catalogue de service de la DSI
Gestion des techniciens sur site
- Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l'installation ou la réparation des équipements informatiques.
- Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
- Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.
Management d'équipe
- Encadrer, motiver et développer une équipe composée d'agents helpdesk et de techniciens sur site (recrutement, formation, évaluation).
- Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
- Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
- Il s'appuie pour cela sur 2 chefs de secteurs en charge des missions précédemment citées.
Amélioration continue
- Identifier les axes d'amélioration des processus, outils et technologies.
- Proposer et mettre en oeuvre des solutions pour optimiser la performance du centre de contact.
- Veiller à l'intégration des bonnes pratiques ITIL et des innovations technologiques.
Gestion des relations avec les parties prenantes
- Collaborer avec les autres services de la DSI et du département (SI métiers, directions opérationnels, fournisseurs) pour assurer une cohérence des services.
- Gérer les escalades et les relations avec les clients internes ou externes en cas de problème complexe.
- Rendre compte des performances du service à la direction (rapports, tableaux de bord).
Le profil recherché
Issu d'une formation supérieure en informatique et disposant d'une expérience d'au moins 10 ans dans le domaine de l'informatique dont 5 ans minimum dans un poste similaire (management d'un helpdesk ou d'un centre de contact informatique). Vous avez une connaissance de l'organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales et des services départementaux. Une expérience dans la transformation de processus ou le déploiement d'outils ITSM est un atout. Vous maitrisez les systèmes informatiques, réseaux et outils de gestion de tickets. Vous avez également une connaissance des technologies IA appliquées au supports informatique (chatbots, automatisation, analyse prédictive) ainsi que de connaissances approfondie des méthodologies ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs).
Vous avez la capacité d'encadrer et motiver une équipe pluridisciplinaire, vous avez des compétences en gestion de projet, conduite du changement et transformation organisationnelle.
Vous êtes à l'aise avec les techniques de communication écrite et orale, animation de groupes de travail, esprit d'équipe et capacité à fédérer.
Vous êtes disponible, rigoureux, vous avez une capacité à gérer des situations stressantes, conflictuelles et de crise.
Vous êtes capable de conduire des réunions et de travailler en transversalité et en partenariat.
Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !
- Évry-Courcouronnes - 91
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